DC回访作业流程和细节.docVIP

第二章、用户满意度调查 一、销售满意度调查 1、7DC调查概述 销售7DC调查是指用户提车后，销售服务店在七天内主动和用户联络，了解用户对销售服务店购车体验过程满意度情况，倾听用户心声。立即消除用户埋怨，对工作不足之处和微弱步骤进行改善，从而提升用户满意度。 调查对象：本店及直营网点直接销售用户，100%调查 调查方法：电话回访 调查周期：用户购车5-7天 实施部门：市场部/CS室 2、指标体系和问卷设计 2.1指标体系设计 可参考江淮乘用车营销企业第三方满意度调查指标体系、结合本身业务需要设计调查指标体系。 指标体系设置参考内容： (1) SSI满意度因子项目； (2) 现场督导标准（步骤）实施较弱项目； (3) 销售服务业务真实性核实（只针对部分用户进行装潢、保险等业务）； 注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。 ②整体问卷设计应控制在5分钟以内。 2.2调查问卷设计 问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中导语、结束语。 3、调查准备和实施注意事项 3.1调查准备 调查前全方面熟悉用户背景资料，将《销售7DC调查表》用户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠予项目，可经过DMS系统导出）等项目填好。 每位用户一张调查表，不能遗漏或反复。 3.2操作要求 回访员严格根据调查问卷话术开展调查工作，并做好回访统计； 1）对待用户要有礼貌、耐心，如用户临