网店客服绩效考核..docxVIP

客服部绩效考核 1客服部关键绩效考核指标 序 号 KPI指标 考核 周期 指标定义/公式 资料来源 1 迟到、早退 月度 公司打卡记录 客服部 2 客户投诉 月度 个人客户投诉数 x 100% 部门投诉总 数 客服部 3 事假比例 月度 事假时长 ——^100% 部门总时长 客服部 4 咨询转化率 月度 订单数 次、5耕WO。% 咨询总效 软件 5 订单金额 月度 所有订单的总金额 软件 6 订单销售比重 月度 在所有有效订单中的销售比重 软件 7 异常订单比重 月度 个人异常订单数 一…、if— X100% 异常订单总数 软件 8 平■均响应时间 月度 接待客户的反应时间 软件 9 客户流失数 月度 咨询并未下单的客户数 软件 10 付款比例 月度 咨询下单并付款总数 3 3 X 100% 咨询并下单的订单总数 软件 11 平■均客单价 月度 实付款总金额 下单总客户数勺00% 软件 12 退款比例 月度 退款订单数 X 100% 下单并付款总数 软件 13 工作态度 月度 完成工作的主动性、效率性。 客服部 2客户服务人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 编 号 一、 目的 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。 二、 范围 适用范围 公司淘宝网客服部。 发布范围 公司淘宝网客服部。 三、 考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考 核，考核实施时间为下月的 1~5日，遇节假日顺延。 四、 考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率） 、订单类（订 单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他 类（顾客投诉比重、异常订单比重）。 2.管理类 公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二） 考核指标数据来源 讨绩效软件实时监控。 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 公司内部对客服部进行抽访。 （三） 考核指标 客户服务人贝效考核表如卜表所75。总分为 100分。 客户服务人员绩效考核表 项目 权 重 ( %) 考核标准 得分 比 率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 专业 技能、 接待 话术、 工作 态度 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的 另行处罚 咨询 5 0% 4 20- 3 30% 2 60% 0  转化 率 ~2 0% 30% ~50 % 以上 平均 响应 时间 5 20 0 秒 以 上 5 100 - 200 秒 3 51 100 秒 1 1-5 0秒 0 客户 流失 率 5 80 % 以 上 5 60% ~80 % 3 40% ~60 % 2 40% 以下 0 有效 订单 总金 额 5 订单 销售 比重 5 付款 比例 5 退款 比例 5  平均 客单 价 5 客户 投诉 比例 5 异常 订单 比例 5 迟到 早退 10 每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另 行处罚 工作 态度 10 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题 性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当 月分值扣完为止 奖励 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表厂次，加2 分；被公司表扬，次，加 3分； 处罚 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣 3分；  五、绩效考核的实施 ①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核 的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三 类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示 考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ②客户服务人员考核实施标准如下表所示 客服人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、专 业知识 考核表单 公司、部门考 试 按公司规定 迟到早退 公司 打卡记录 打卡记录 工作态度 公司抽查、客 服主管 模拟接待场景 按公司规定 其他绩效数据 绩效软件 绩效软件 按公司规定  六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 300元、 200 元、100 元。 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原 因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内， 将整改方案报公司备案。 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及 以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。 相关说明 编制人员 审核人 员 批准人 员 编制日期 审核日 期 批准日 期 叙分