财经文员岗位实训教案.pdf

第一课时 一、课题：接待来访人员 二、教学目标：通过学习基本掌握接待来访人员的礼仪 三、教学重点：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 四、教学过程 步骤一：案例导入 案例：天地公司的初萌是一个新员工， 她在前台负责接待来访的 客人和转接电话， 还有一个同事小石和她一起工作。 每天上班后一到 两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天， 有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前 20 分钟到达。初萌马 上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。 初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。 请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接 电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客 人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 （1）请问秘书初萌有什么不妥的地方？ （2）秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 步骤二：讲解新内容 一、接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 精选文库 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 （2 ）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 ②、办公用品的准备 包括前厅和会客室 提示 ： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好， 第二天就不会手忙 脚乱。上班能提前 10 分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一 遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 二、接待工作的实施 （1）基本程序 ／standup(站起来 ) 3S—— see(注视对方 ) ＼smile(微笑 ) 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （2）基本环节 A 微笑着向客人问候 B 了解客人的身份和来访目的 C 引领客人到贵宾室或有关的办公室 D 为客人准备茶、咖啡或其他饮料 — 2 精选文库 E安排主管接见 三、送客 A 起身相送 B 握手道别 C 目送离开 日常接待工作流程图 布置接待的 迎候来访 了解来访 介绍主宾 引导 向领导通报来访者 处理临时 必要时帮助上司中断 做好来访 送客 — 3 精选文库 第二课时 一、课题：接待来访人员实训 二、教学目标：热情、礼貌的做好迎来送往工作，为企业塑造良好的 形象 三、教学重点： 着重提示同学们在角色扮演的言行举止必须符合商务 礼仪。 四、教学过程 内容：1.东方广告公司的设计总监王涛和他的助手陆思就广告文案的 定稿约见广东省