署名服务讲课.docxVIP

很高兴有这样的机会来和大家分享署名服务这个课程。本课程版权归属 HP所有。在开始这 个课程之前，我想请大家放松，我会用一段喜多郎的音乐做配合为大家朗诵一首诗。 希望借 助这首诗来开启我们今天的课程。 不是一切大树 都被风暴折断； 不是一切种子 都找不到生根的土壤； 不是一切真情 都流失在人心的沙漠里； 不是一切梦想 都甘愿被折掉翅膀。 不，不是一切 都像你说的那样， 不是一切火焰 都只燃烧自己 而不把别人照亮； 不是一切星星 都仅指示黑暗 而不报告曙光； 不是一切歌声 都只掠过耳旁 而不留在心上。 不，不是一切 都像你说的那样！ 不是一切呼吁都没有回响； 不是一切失却都无法补偿； 不是一切深渊都是灭亡； 不是一切灭亡都覆盖在弱者头上； 不是一切心灵 都可以踩在脚下，烂在泥里； 不是一切后果都是眼泪血印， 而不展现欢容。 一切的现在都孕育着未来， 未来的一切都生长于它的昨天。 希望，而且为它斗争， 请把这一切放在你的肩上。 这首诗是舒婷的《一切》，在这里送给大家。 我这个讲座适用于专业服务人士或相关人员。 所以如果你不是客户服务人员本课程你可以不 那现在HP 那现在HP将署名服务纳入自己的培训体系就 在了解署名服务之前，我们先来给服务下一个定义。 我们很多人常常会讲到服务， 那么到底什么是服务呢？我们先给服务下一个定义， 服务是一 种作为，一种履行或一个过程，它基本上是无形的，不必然导致任何形式的所有权的产生， 服务不一定与有形产品相联系。我们如何来理解这个定义，让我们分享几个服务的特点：服 务是无形的，不可分割的，并且服务具有可变性和易损性。我们说服务是无形的， 指我们在 购买某项服务的时候是不能看到， 听到或者品尝到的，比如我们在做整容手术的时候， 我们 无法预见整容后的效果，我们聘请一位律师给我们提供法律的援助， 我们也无法知道最终的 结果。服务的不可分割性是指服务无法与服务提供者分割， 客户对一个服务人员的印象，从 专业程度上，形象衣着到谈吐风度都影响他对服务质量的判断。 我们知道了服务与人是无法 分离的，那么他的主体人就不可能 100%正确，这也就意味着疏忽是无法避免的，因此我们 提供的服务是可变的， 而专业的服务人员要做就是提前预防见到错误最容易发生的地方， 并 即使采取措施来补救。我们无法将服务象其他物品一样保存起来， 一个医生可能在平时对病 人照顾的无微不至，但非典期间他就不可能给每个病人以足够的时间和充分的个人关注。 我 们了解了以上几点也就清楚的知道了服务与其他产品的区别。那么了解了什么是服务之后， 我们开启今天的课程，署名服务本身这门课可能需要七天的时间， 我们今天用1个多小时的 时间来分享其中的几个要点。 首先我们要了解的是如何进行署名服务， 然后我们来探讨如何区分不同的客户， 区分完呢？ 对，分辨出来不是目的，我们还要用行之有效的方法来对付他们， 这是我们今天课程的重点。 我希望今天的课程是一个分享会， 我讲的不一定对，而且今天的培训方法在网络上我是第一 次使用，所以我们大家一起努力看看怎样把网络培训做的更好，让更多的家人从中收益。 当我们一开始做服务性行业时， 别人问你，你做那一行的，我们一般怎么回答呢？我们带着 这样的问题去问我们的 800电话，他们可能回答我们说我们是接电话并且回答顾客问题的， 我们去问麦当劳的服务生， 他们回答可能是我们是为顾客提供快速便捷的服务的。 刚开始做 客户服务都有这样的印象。 可是当你接受完署名服务的培训后， 我们应该回答说我是要创造 满意的顾客。 书面（幻灯三） 我们要学会署名服务， 必须学会及模拟专门的技巧。 大家打开你的第一张幻灯片， 看到是什 么呢？是一辆自行车，这是署名服务的第一个模型。 前轮后轮 前轮 后轮 齿轮 车把 人际关系 灵活性 自我管理 工作/技术 技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识 人际关系 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 而这种技巧可以分为四大类， 署名服务要掌握各种工作的技巧， 我对公司的产品、 政策以及 诚信有全面的认识和正确的了解， 而我能运用这种知识来满足顾客的需要。 第二点是人际关 系的技巧，我学会了改善与人相处的方式， 并确定他们的需要和希望，使他们和我一起工作 的时候觉得很舒适。另外我学会了自我管理的技巧， 来控制自我谈话，这样我就能和我所有 的顾客相处的更好。我还学会了弹性处事，我可以并且愿意，将工作技巧和人际技巧适当的 混合在一起，以适合和我接触的每一个顾客的期望和需求。 署名服务可以看做是一种我为了 适合每一位顾客而度身定做而加上个人商标的服务， 除