外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告.pdfVIP

三、外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告： 1、外包服务计划书： 服务计划书是完成对企业外包客服业务流程的关键。 它是服务工作内容的确 定以及服务水平的基本依据。 呼入 (Inbound) 服务 ( 例如 : 客户服务热线 ) 的服务计划书主要包含如下内容： 服务水平、 服务流程、 应答服务范围及标准、 话务量估计、 接入方式、 转驳方式、 录音存储期、对 CSR的学历和技能要求、特别的培训安排以及提供服务的时间 等。 呼出 (Outbound) 服务 ( 例如 : 主叫推广 ) 的服务计划书主要包括： 服务水平 ( 目 标成功率 ) 、服务流程、应答服务的范围及标准、目标客户名单的选定（标准、 数量等）、主叫方式、转驳方式、录音存储期、 CSR 的学历和技能要求、特别的 培训安排以及所需提供的服务时间等。 2、计费依据： 呼叫中心通过为客户提供其“客户服务”来达成自己的销售并实现利润。 因 此，首先的一个原则就是：“服务是有价值的！”。我们如何可以将价值转化为 合理的、有说服力的价格 （报价和折扣），这其中的关键是对于服务水平 (Service Level) 的界定。呼叫中心的服务水平指标主要包含如下内容： ⑴、接通时间 : Y% 的话务量必须在 X 秒内接听 ⑵、响应时间 : Y% 服务需求必须在 X 小时/ 分穜内响应 ⑶、掉线率 以上三项将主要影响客户的满意度， 它的主要影响因素在于呼叫中心在此项 业务上的资源投入程度以及当值 CSR 的工作素质。 作为一个世界级的客户服务中心，相应的服务水平指标分别为： 平均等候时间 : 15 秒 掉话率 : 2% 服务水平 : 98% 一站式服务 ( 无需转接即可完成服务 ) : 85% 投诉率 : 0.1% 在服务水平指标的设定方面， 我们的建议是： 立足于客户企业在客户服务方 面的基本要求，通过资源的合理配置， 以最经济的方式完成客户认定的服务要求。 当然，作为一个承接多家企业外包业务的“第三方的呼叫中心运营企业”， 它可 以通过多项业务的合理搭配和组合以达到整体效益的最大化， 从而间接为企业客 户带来利益。 3、 管理报告 外包客户服务的完成将以管理报告的形式提交给企业用户。 管理报告的目的 在于：一方面它是一项外包服务的内容总结， 同时它也可以帮助企业未来的业务 决策： ⑴提供详细的话务分析以便企业重新审定未来发展计划 ⑵提供详细的市场和客户分析资料以便企业重新审定未来的市场推广计划 ⑶如实反映服务达标情况 ⑷帮助检讨人力和系统资源分配 ⑸作为项目管理的依据可以有效地管理和核算项目的成本 管理报告通常包含如下主要内容： Ⅰ、对于呼入服务的管理报告： ⑴、 ACD报告 ⑵、接入 Call 量以及 Call 量分布规律 ⑶、接通的 Call 量及接通比率 ⑷、平均接通时间以及服务水平（一站式服务的比率） ⑸、平均处理时间 ⑹、流失的 Call 量及服务水平评测 ⑺、自动语音应答 Call 量 ⑻、查询性质分类报告 , 反映客户关注及问题范围 ⑼、业务受理单及落实情况统计报告 ⑽、媒介统计报告 , 反映客户来源 ⑾、投诉纪录 , 以方便企业有效跟进投诉以及对自身问题进行分类 Ⅱ、对于呼出服务 (Outbound) 的管理报告 ⑴、呼出进度报告 ( 每日 ) ⑵、呼出结果分类报告 , 如成功、不成功、正在考虑、未决定、错误电话及未能 联系等 ⑶、服务达标情况报告 , 反映可联系到的比例、成功介绍的比率以及成功达成销 售的比率等 ⑷、服务检讨报告 ,