空乘人员应备的职业礼仪素养.docxVIP

〈〈空乘人员应备的职业礼仪素养》 培训时间： 1-3天（6小时/每天） 培训对象： 航空公司空乘服务人员 培训大纲： 第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养 1、 亲和力 A、 微笑的重要性 B、 微笑的八个原则 C、 养成微笑服务意识 D、 微笑是福 2、 舒心的问候 A、 问候积极热情 B、 问候清晰简洁 C、 人物乘机状况 D、 正确的体态与称谓 3、 雅洁的仪表 4、 得体的语言 A、 服务语言的熟悉与训练 B、 机舱内常用服务语 C、 相关服务忌语与敬语 5、 诚恳的态度 A、 真诚原则 B、 明朗原则 C、 善意原则 JBrW北京质标信息技术培训中心--服务社会，服务企业 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management D、智慧原则 第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动+模拟行为） 1、 空乘人员要重视和维护良好的职业形象 A、 外表形象 B、 人格形象 2、 空乘人员标准的服务仪态动作 A、 站姿 B、 坐姿 C、 走姿 D、 拣拾 E、 递送 3、 空乘人员相关的接待礼仪 A、 接待礼仪实务 B、 接待行为禁忌 4、 空乘服务应用的动作原则 A、 持重原则 B、 平衡原则 C、 身体力行 D、 附近操作 E、 避免重复 第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容 1、 空乘人员仪容仪表基本要求 A、 个人卫生 B、 团队效果 C、 秀外慧中 2、 空乘人员仪表仪容涵盖内容 A、 肤质 B、 发型 C、 鞋袜 D、 指甲 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management 3、 空乘人员（女性）工作淡妆 第四篇、 空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观） 1、 学会控制不良言行与情绪 2、 用“健康”塑造个人与团队形象 第五篇、空乘科学规范的服务礼仪（案例分析） 1、 洞查他人需求 2、 理解客户心理一一期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心 3、 丰富的表达方式 4、 常用服务动作 5、 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、 特殊乘客的服务一一老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴?… 7、 常见难题处理 8、 正确处理投诉 第六篇、空乘行为礼仪 1、 路遇的礼仪 2、 办公室的礼节礼貌和着装三要素 3、 空乘在餐厅 4、 空乘在宾馆 5、 空乘在机舱服务 6、 接打电话礼节 7、 交通礼节礼貌 参考〈〈空乘礼仪》一书 第七篇、空乘服务相关常识 1、 重要国名、源义、国旗、首都、国歌 4、 重要节日 5、 在机舱服务 6、 接打电话礼节 7、 交通礼节礼貌 培训形式： JBrW北京质标信息技术培训中心--服务社会，服务企业 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management 课堂讲授、小组讨论、录像观摩、案例分析、情景模拟等