电脑老客户回访目的、流程和话术复习过程.docVIP

老客户回访目的和流程 目的：继续售中的思想营销 继续改造价值客户的价值观 为创造更多忠诚客户而努力； 感动客户，创造更多忠诚、价值客户； 选客户： 首选刁难客户 再选有影响力的客户 第三选随机客户； 注意事项： 1、告诉被回访的客户是随机选中的，避免不必要的麻烦； 2、回访中坚决不卖东西；我们的目的是改变客户的价值观， 创造有价值的忠诚客户； 话术： 临时电话预约：您好，请问是X先生家吗，我是X县联想专卖店的，我们在XX（客户家所在的区域）做客户回访活动，刚好抽到您家，主要是想到您家里了解一下电脑的使用情况，并且免费帮您清洁一下电脑，做做回访嘛，不知道您会不会方便哦，有在家吗？哦，那您这边是X X（客户家具体地址）吗？ 到客户家：两人分工，销售员负责和客户沟通，技术员负责给客户电脑检查、调整和清洁； 销售员话术： 您好，是X先生家吗，不好意思哦，这么晚打扰您，（递上礼品）这是我们公司的一点心意，祝您生活愉快； 您好，电脑平时主要是您在用吗？哦，主要是 XXX (看电影) 吗? 从购买到现在有XX比如说有什么问题吗？哦 我们帮您检查一下，看看有没有什么需要清理的垃圾软件之类的? 从购买到现在的话，有到过我们维修中心吗？人都在吗？我们的人在维护过程中，有没有比如说态度或者行为让您难以忍受的？如果有什么做的不够的地方希望您多多给提； （客户用的是一体机），您用一体机有什么问题吗 ，比如说看电影啊什么的，有什么问题吗，哦。 您对联想的产品有没有意见或者建议，需要改进的地方啊，对我们老百姓使用方便的啊… 因为联想是我们国内的大品牌嘛，希望生产出更多为我们使用的电脑，所以说您的意见对我们很重要，因为把您的意见反馈上去，联想可以加以改进。 一体机的光驱是可以刻录的，您知道这个功能哦？ 技术员：处理完软件问题并且清洁完电脑外观，给客户解说一下使用的注意事项。---准备结束回访。 销售员：有什么问题请给我们来电话，您如果收到我们服务满意度调查，有什么做不够的希望能给我们说，再见！ 护理心理学试题 一、名词解释 1． 心理学 2．焦虑 3． 心身疾病 二、填空题 1． 记忆心理过程包括_____识记_______、_____保持______,____再现_______三个阶段。 2． 思维的两大特征是_____间接性_______、___概括性________ 3． 情绪心理现象由____________、___________和____________三种因素组成。 4． 系统脱敏疗法包含___放松训练_________、____建立焦虑恐怖事件等级_______和___脱敏治疗_________三个步骤。 5． 对病人来讲，最基本的需要是____安全感________。 6．病人焦虑可分出三类：___期待性_____、____分离性_______、____阉割性焦虑_______。 三、单项选择题 1、过去经历过的事物再度出现时仍能确认叫做（ b ） A．再现 B．再认 C．识记 D．保持 2、心理过程指的是以下过程（ a ） A．感知觉、记忆、想象、思维、情感意志等 B．感知觉、记忆、理想、思维、情感意志等 C．感知觉、记忆、想象、能力、情感意志等 D．记忆、想象、能力、自我意识、情感意志等 3、能力分为一般能力和特殊能力，属于特殊能力的是（ d ） A．记忆能力 B．想象能力 C．观察能力 D．数学能力 4、评价心理健康的标准不包括（ c ） A．人际和谐 B．情绪稳定 C．身体强壮 D．人格完整 5、同样的应激源对于不同的个体会产生（ b ） A．相同的反应 B．不同的反应 C．类同的反应 D．积极的反应 6、短时记忆指在感觉记忆基础上信息能保持（ d ）左右的记忆。 A．1／4秒 B．2～4秒 C．半分钟 D．一分钟 7、用于人格测验的问卷是（ c ） A．SAS B．SCL-90 C．EPQ D．LES 8、下列哪一个不属于心理咨询的方式（ d ） A．门诊咨询 B．信函咨询 C．电话咨询 D.电报咨询