电话报修服务管理办法.docVIP

PAGE PAGE 2 电话报修服务管理办法 为进一步规范电话报修工作，切实提供优质、高效的电话维修服务，制定本办法。 一、职责分工 电话报修服务由通信调度班、中心维护班、线路维护班和检修班承担。通信维护班负责故障报修电话的受理，工作单生成、协调催办、用户回访等工作；电话内线侧故障由中心维护班负责处理；电话外线侧故障由线路维护班、中心维护班和检修班负责处理。 二、运行流程 1、值班通信调度受理用户电话故障报修后，分钟内通知中心维护班检修。 2、中心维护班在 分钟内修复内线侧故障或确认内线侧无故障，并向值班通信调度汇报。 3、通信调度班根据情况做如下处理： (1)如果故障已经排除，恢复正常通话，通信调度做好相应记录进行备案； (2)如果中心维护班确认内线侧没有故障或内线侧故障已经排除，但不能正常通话，通信调度要与用户约定上门服务时间，并填写《电话故障处理通知单》， 分钟内送达外线侧维修班组，通知其进行现场处理。 4、外线侧维修班组在故障处理完毕后随即向值班通信调度汇报，并在工作完成后 小时内将《电话故障处理通知单》返回通信调度班。 5、值班通信调度在故障处理结束后 分钟内回访用户，询问工作人员是否及时到达现场，对服务是否满意。 三、工作要求 1、有关班组和人员要提高大局意识和服务意识，处理好电话报修与其他工作的关系，对电话报修不得以任何理由推诿、搪塞。 2、通