中国电信网掌厅客户体验感知评测方式和案例总体介绍上海院.pptVIP

中图电信 中国电信网掌厅 客户体验感知评测方涛案例介绍 中国电信 上海研究院 房户至上用心版劣 Customer First servce foremost 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方新的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上用心服务 Customer First Service 什么是客户体验? 客户体验主要是反映产品在“客户视角”下的真实状况,发现产品中存在的客户 使用障碍,促进产品的优化完善,为产品决策提供重要依据和参考,最终达到产 品“好用”的目标 客户体验包含了用户与产品相 网厅客户体验立足子解决用户 接触的每一个层面。 在网厅上出现“找不到、看不 客户体验内容 懂、不会用”三大问题 1)产品本身:产品的交互设 计、界面视觉设计、功能结构 1、拢不到:找不到自己产品入 等方面。 口、找不到适合自己产品等 2、看不懂:看不懂新产品、不 2)与产品的各层面接触:包 道该如何选择合适套餐等 括产品的营销、服务等 3、不会用怎么在网厅进行缴 客户体验通过一定的工具和方 法,去体验,获取客户真实內 在需求,产品感受,从而让 品更加贴近客户,贴近市场, 用戶至上用心服务 Customer First Service 客户体验的目标结果:发现问题,形成标准,提升感知! 通过网厅的客户体验测试,优化用户与电信企业接触点的感知,整体提升企 业服务窗口形泉 发现感知问题 形成多知标准 优化改进产品 不断升感知 1.通过客户体验测试,发现用户 1.通过多次客体检测试,总结 在网厅使用过程中的感知障碍 分析问题,帮客户感知参考 总结分析问题 客户 标准规范 2.针对出现的问题,提出初步改 体验 根据感知标佳进行自查,逐步 进建议,优化改进产品,从而 完善各省对网厅的体验监测制 提升用户感知 度 网厅的产品信息呈现:易读易用,清晰准桷 网厅的自助服务过程:入口快捷,交互友好 网厅的网页营销宣传:鲜活醒目,沟通准确 用戶至上用心服务 Customer First Service 客户体验结果的应用:将客户体验问题隐射到用户、业务及网络层面, 从根本上解决问题 通过用户对网厅产品的使用感知,发现用户在使用方面存在障辱,分析问题的业务 层面或网络层面的映射关系,从而从根本上解决问题,提升产品的用户感知度。 客户感知指标CE 从用户角度出发,发现影响用户主观感 用 用户 Customer E Xperience indicators的间题 层 勺套餐查找非常耗时” 业务关键质量指标KQ 业‖烹照 (Key Quantity Indicators) 业务层面的关键指标,为了达到上述客 户感知指标所需要制定的业务质量指标 层网络层 运营商 例:查找套 〔控制、页面打开响应时 服务质量指标QoS 底层网络的质量指标,跟网络容量,网 (Quantity of Service) 客结构,硬件设备等相关 客户体验管理(cEM) CUstomer Experience Management 可以通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受,并反映 当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。以此来针对发现的问题进行 用戶至上用心原务 Customer First Service 目录 客户体验在网掌厅客户感知监测方的应用 网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上用心服务 Customer First Service 中国电信网厅感知现状 总体结论:网厅的信息全面,功能齐全。但是过多关注与功能及内容的满足 对在网厅核心功能方面的客户感知方面存在着一些问题 ·【感知好的方面】(以上海网厅为例) 1、界面简洁清晰,只有一张界面展示,无需下拉,信息莕一页展示 2、目标用户群分开更为明确,个人与家庭、政企用户能进入不同的界面 3、套餐界面列表能一页展示,在一个界面看到所有的套鹤列表 4、有套餐筛选器的功能,能够根据用户自身的选择推荐餐 5、有全页搜索功能,能够输入关键字进行搜索 6、有业务直接受理流程,省去用户去营业厅的时间能够直接根据提示信息 进行受理 用戶至上用心服务 Customer First Service 中国电信网厅感知现状(续) 客户感知较差的主要问题(各省共同存在的主要功能问棘) (以下的维度主要是从用户来网厅主要需求分析:来网厅解产品、查看优 惠、办理业务、进行自助。) 1、套餐查找不便捷,查到套餐看不懂。不能很快找到的套餐,套餐的 信息也很难看懂。 2、网厅自助服务核心功能相对步骤较少,操作便捷,但是在用户操作步骤 上存在着困惑,比如返回操作便捷、填写信息困惑等。 3、业务办理功能齐全,交互流程细节方面有待提高面功能齐全,但是 使用该功能存在较