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服务补救管理规范 文件编码 AQ2C-07-S001 版本 V02 □ 一阶 □二阶 ■体系文件 文件层级 文件类别 ■三阶 □技术文件 ■内文 □秘密 编制部门 客户服务部 机密等级 □机密 □绝密 ■通用 编制人 文件类别 □项目 审核 编制日期 审批 生效日期 总页数 4 分发编号 02 文件发布盖章 公司名称 文件编码 AQ2C-07-S001 文件名称 服务补救管理规范 页次/总页码 1 /4 文件制/修订记录 版本 页码 章节 制/修订记录 修订人 修订日期 备注 修订前 修订后 全部 全部 首次制定 无 V01 2、3 4、5.4 修订 V01 V02 公司名称 文件编码 AQ2C-07-S001 文件名称 服务补救管理规范 页次/总页码 2 /4 1. 目的 解决服务中出现的失误，重新建立客户的满意和忠诚。 2. 适用范围 本流程适用于因产品质量、服务条款、服务项目、客服员工服务等方面出现问题而引发的 服务失误问题。 3. 术语和定义 服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下， 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠 诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 4. 职责 客户服务部： 重视顾客问题：客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题 建议反馈机制：建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）； 尽快解决问题：发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30 分钟、2 小时、 24 小时、三个工作日。 适当的授权机制及培训要求：制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外； 定期的培训要求：定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训 售后服务部： 根据客户服务部转接过来的因