菲林格尔地板安装服务培训手册最新版.docxVIP

菲林格尔地板安装 服务培训手册最新 版 2020年4月19日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 第一部分安装培训手册总则 一、 范围 ?本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。 .本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手 册的规定。 二、 目的 本手册旨在经过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安 装服务公司的经营宗旨，竭诚为顾客服务。 三、 生效与解释 本手册白公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。 四、 修改与补充 菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本〈〈安装培训手册》的条件及规 则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理 商，并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。 五、 手册 第二部分安装服务人员的形象及行为要求 本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如 2020年4月19日 无特殊强调，以下不再详细列明 一、 个人形象 ? 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的 工作服。 . 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。 . 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。 二、 行为要求 - 与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地 址，约定上门时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫 XXX, 我明天上午到您的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情 况等等，请问您明天上午有时间吗？） . 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能 按时到达，需要给客户道歉并重新约定时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我今天 上午9点会到您的家里测量，和您确认一下家里有人吗？ 您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我现在 到XXX路了，因为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。 我大约一个小时到您家里， 对不起，还得让您再等一会 儿。） . 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。 2020年4月19日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 （举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格 尔地板安装人员，是来给您家安装地板的。”然后每个施工 人员都要向客户问好。） . 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见， 阐明白己的观点，不得与客户发生争执。 . 整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司 的其它人员。 （举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现 场无法满足客户时，不得讲一些不理智的语言，要以公司大 局为重。不允许说：“导购员懂什么啊？ ” “她跟你说能 安，那你找她来安好了！”之类的语言） 第三部分安装服务人员的 具体语言规范、行为规范与技术规范 本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、 安装技师、安装督导、客户回访员等。 测量人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 测量计划调度作业流程 2020年4月19日 销售订单预定安装日期. 安装日期更新 次日投诉处理 人员安排表 1 与客户确认次日 测量信息并预约 参见第二部分的测量员使用工具： 参见第二部分的 卷尺、粉笔、地坪 现场测量注意事项: 1. 面积与房形结构。测量 面积的方法比较简单， 长X宽即可得出面 积，卫生间和厨房不铺 装地板，其它房间的铺 设情况需要向客户确 认，以及是否有楼梯、 飘窗、地台等特殊需 要。（比如右图的规整 房型：厨房、2个卫生 间、南北 2个阳台不 铺装地板，其余部分的 面积共101 m2o楼梯 的面积为平面面积 +立 面面积。） 向客户讲明各种材质因 此采用的铺设方法，强 化地板要隔断、多层实 木通铺。 当前国家标准中无地板 铺设损耗量规定，一般 的损耗量在 3%左右。 复杂及异形的房间损耗 很大，另外，损耗量也 2020年4月19日 与使用板材的规格有 关，单片地板面积越大 损耗就越大，强化地板 X-6系列的损耗要大于 7-9系列。 在地面平整度测量时，一般采用 2m水平尺，在条件不具备的情况下，采 用2m长直条即可。地面在 2讹范围内高低差应小于 3mm。地面不平不是 很严重的，可建议客户准备好水泥掺细河沙不需加水（按 7 : 3比例混 合），在地板铺装之前进行找平，或者用快干石膏粉进行抹平。地面不平 非常严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的 地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表 示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板〈〈安装作业 单》上注明情况并签字。 是否干燥（普通地面含水率应小于 20%，地热地面含水率小于 10%,实际 有些地面的含水率可能达到 30%）。 地