餐饮服务 三、正确认识投诉 对投诉的认识.pptVIP

《餐饮服务》 主讲教师：郝 芳 3 项目内容 餐饮顾客投诉管理 1.投诉产生的原因 2.投诉的种类 3. 正确认识投诉 4.处理投诉的原则 5.投诉的处理程序 6.投诉的处理技巧 7.典型案例分析 正确认识投诉 认识的三个误区 客人投诉的意义 微课导览 3 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容1 误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务” 认识的三个误区 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容1 误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬” 认识的三个误区 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容1 误区三：视“投诉处理”为“利润流失” 认识的三个误区 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容2 一、有助于留住顾客 客人投诉的意义 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容2 二、有助于赢得口碑 客人投诉的意义 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容2 三、有助于开拓新的市场 客人投诉的意义 4 知识点3：对投诉的认识 结 束 您的观看与聆听！ 5 课堂自测 简述题： 客人投诉的意义。 预 习 知识点4：处理投诉的原则 4 知识点3：对投诉的认识 相关内容3 不投诉的客户 9%　（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户