卓越绩效经营的结果.pptVIP

第八章经营结果 第一节引 第二节标准內容理解 第三节评价要点和实施难点提示 第一节引 经营结果 顾客与市场]财务资源1过程有效性1组织的治理和社会责任 出 冲| 汹 底副变 题图涨裂盛以 图:经营结果关系图 表:“水平趋势”与“对比结果”要求一览表 条款 章节号“水平和趋势”要求“对比结果”要求 4.7.1.1a) 顾客满意程度 顾客满意程度 顾客忠诚程度 472a)主要产品和服务绩效 顾客与市 绩效比较 场的结果 水平比较 4.713a) 市场绩效 市场绩效 4.7.2 4.7.2 财务绩效 财务绩效 财务结果 续表 条款 章节号 水平和趋势”要求 对比结果”要求 4.7.3.1a) 工作系统绩效 4.73 员工学习与发展 资源结果 员工权益与满意 4.7.3.2 其他资源结果 474a)主要价值创造过程有效性 过程有效性 关键支持过程有效性 结果 4.7.5 4.7.5.2a) 公共责任 组织的治理 和社会责任 结果 第二节标准内容理解 4.7经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效 和改进,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效 市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效 以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与 竟争对手的水平或标杆相比较并进行评价 一、顾客与市场的结果 4.71顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客 满意程度和忠诚程度、