客户关系管理 客户保持的概念与意义 3.1.1客户保持的概念与意义.pptxVIP

客户关系管理项目体系 项目一 认识客户关系 项目二 构建客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 恢复客户关系 主讲人：邵雪晴 客户关系管理课程 客户保持： 企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 企业忙于市场开拓、发展客户，对企业保持不够重视。导致一方面投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户保持工作不完善导致现有客户不满意而产生流失。 客户保持是企业生存发展的需要。 发展一位新客户的成本是维持一个老客户的成本的5-10倍 向新客户推销的成功率是15%，而向现有客户推销的成功率是50% 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍 如果企业对服务过失快速关注，70%对服务不满的老客户还会继续合作 60%的新客户来自现有客户的推荐 一个不满意的客户会告诉8-10个人，而一个满意的客户会告诉2-3个人 客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25% 30% 90% 80% 60% 客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业成功的标准包括企业的投资收益率、市场份额、客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标 企业首先根据客户价值的不同决定如何在客户中分配企业有限的资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户保持策略。 只有这样，才可能牢牢保持对企业最有价值的客户，并把那些有潜力的当前低价值客户在未来转化为高价值客户。 谢谢观看