巴比伦饭店案例分析.docVIP

巴比伦饭店餐饮危机公关处理案例分析 园林与旅游学院旅游管理1401班 马晔军2014064030103 巴比伦饭店是位于伦敦的一家五星级酒店，作为一家五星级酒店，其在服务上可谓达到极致的要求，在服务方面，餐饮服务又是很重要的一部分，作为酒店重要收入的餐饮部门，当一家酒店的餐饮出了问题，其对酒店的影响非常大，更有甚者，可以导致酒店破产关闭。我要分析的是《巴比伦饭店》第三季第二集中，酒店就餐饮危机出现后的公关处理。 在这次危机发生后，经理Charlie没有正确认识到这次危机可能对酒店产生巨大的不利影响，认为做好情人节当天的各项服务可以来抵冲这次危机带来的影响。同时，在处理Adam的问题上没有及时耐心的对Adam进行沟通和疏导，没有准确的了解Adam的个人原因。我觉得Charlie作为酒店经理应该做好员工的心理工作，及时沟通才可以减少甚至避免不必要事情的发生。 作为酒店PR的Emily在危机发生后，对餐品问题产生的影响进行了准确的分析并及时的提供了解决危机的方案，提供了各项可用数据，及时联系了Otto和Crawfeild。我觉得Emily是一个比较成功的PR，能够及时分析危机问题，提出自己的解决方案，并付诸实施。 总的来说，如果酒店公关处理的好的话，不仅可以解决当前危机，增加酒店的曝光率，还可以提升酒店的形象，带来丰厚的利润。当危机发生后，酒店应该迅速成立处理危机事件的专门机构，而不是任由事态发展，这一点Charlie起初并没有做到。同时经理应该及时和出现问题的对象进行沟通，努力解决问题对象出现的问题。PR应该及时了解情况，分析问题原因，确定危机事件的类型、特点以及公关对象并提出对策。在这一点上，Emily认为问题出在主厨身上，提出更换主厨，并确认公关对象为Otto和Crawfield。