第五章 全程导游服务程序与服务质量.ppt

第五章 掌握全陪导游服务程序与服务质量【掌握】 全陪服务概念 全程导游服务亦称全陪，是由组团旅行社（简称组团社）委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。 全陪服务的任务 全陪导游服务的任务是保证旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。 全陪作为组团社代表，应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。 全陪服务流程 服务准备 首站入境接团服务 服务准备 途中服务 首站入境接团服务 后续工作 模拟练习题 全陪规范服务从全陪接到旅游团开始。（ ） 服务准备 熟悉接待计划（业务准备） 知识准备 物质准备 熟悉旅游团基本情况 熟悉旅游团行程计划 全陪服务程序—服务准备 全陪服务程序—服务准备—业务准备 熟悉旅游团的基本情况 − 旅游团名称（团号）、旅游者国别、人数、领队姓名 −了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯 − 掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人的情况） 熟悉旅游团的行程计划 − 旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。 − 旅游团抵离线路上各站时间、所乘交通工具，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更情况等。（行） − 旅游团下榻各地饭店名称、位置、星级和特色等。（宿） − 行程中各站的主要游览项目，根据旅游团特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题。（游） − 各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目是否收费等。 （食、娱） − 重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。 对象国（地区）知识 旅游线路途经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。 专题知识。 − 根据旅游线路不同，准备的专题知识内容不同 − 根据接待对象不同，准备知识不同 全陪服务程序—服务准备—知识准备 身份证件和旅行证件 费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金。 接团资料和物品：接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗 个人物品 全陪服务程序—服务准备—物质准备 全陪服务程序—接待过程中的服务 服务过程 入店服务 商谈日程 各站服务 首站（入境站）接团服务 途中服务 接待过程中的服务，是指全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的各项服务。 首站接团 迎接客人 入境介绍 全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团 入境旅游者 − 迎接入境旅游团，接团前一天与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。 − 与首站地陪提前半小时到达接站地点，迎候旅游团；主动帮助认找旅游团，以防错接。 − 找准后，向领队和旅游者问好，自我介绍并介绍地方导游 − 核实清点实到人数，如有出入，及时报告组团社，再由组团社通知各站地接社。 − 集中游客行李，清点无误后移交行李员 国内旅游者 − 提前半小时到组团社与旅游者约定的集合地点，手举社旗等候 − 视团队情况建立微信群，方便通知事项及团队内部沟通 全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—迎接客人 全陪导游的介绍通常与欢迎辞结合在一起，多在旅游车行驶途中进行，主要内容包括： 1.致欢迎词。 全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞，内容一般包括： − 表示欢迎， − 自我介绍并将地陪介绍给全团 − 真诚表达提供全程服务的意愿 − 预祝旅行顺利愉快 2.全程安排概述 − 各站主要安排 − 沿途中可能存在的问题 3.介绍旅途中注意事项 全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—入境介绍 模拟练习题 全陪小王与首站地陪小张共同接待一个来自英国的旅游团，当接到旅游团后，首先致欢迎辞的应该是： A.小王 B.小张 C.该旅游团领队 D.司机 1.协助领队办理入住手续 − 与领队、全陪向饭店前台提供旅游团的团名、名单、旅游者证件和住房要求 − 协助领队办理住店手续 − 国内旅游团在进入下榻饭店后，全陪应为旅游团办理入住登记手续 2.请领队分配住房 − 请领队根据分房名单分配房卡（无领队由团长，团长分；无领队无团长，全陪分） − 掌握全团分房名单后，与领队互通各自房号以便联系 − 提醒旅游者住店期间注意安全，将贵重物品放在前台保险柜中 3.照顾行李进房及处理问题 − 旅游者进房后，巡视客人住房情况，询问是否拿到各自行李，对房间是否