提高肠镜病人检查满意度 护理课件.ppt

提高肠镜病人 检查满意度 消化内科 圈的介绍 消化内科 圈名 爱心圈 成立时间 2012 年 4 月 1 日 成员数 11 人 平均年龄 31 岁 圈长 高素萍 辅导员 童根竹 下属单位 绍兴第二医院消化内科 圈员 汤洪岚 陶增娥 祝阿英 莫依 傅美凤 罗小英 陈阳 樊月萍 奕玲娟 组圈目的 充分发挥小组的优势与影响力，提高服务质量，融洽护患关系。 消化内科 我们的圈徽 — 爱心圈 标志是以“ 爱心微笑服务 ”为理念出发点， 将抽象的胃肠绕出心形和嘴唇的下部图案， 象征白衣天使们用一颗真诚、亲切的心在 为您服务。 11 颗心代表的是我们白衣天使， 自然微笑有亲和力又充满无限魅力，整个 标志简洁而有内涵，能充分向患者展示我 们的满意服务理念。 消化内科 主题选定 头脑风暴法 投票表决法 消化内科 选题过程 主题 上级政策 可行性 迫切性 圈能力 总分 排名 降低垂体后叶素外渗率 4.64 3 4.64 5 17.28 2 提高上消化道出血贫血病人配合 卧床休息的依从性 3.63 3.36 3.64 5 15.63 3 提高肠镜病人检查满意率 5 5 4.64 3 17.64 1 降低交班时段陪人探视率 3 3.36 3.73 3 13.09 提高静脉穿刺成功率 3.56 5 3.55 5 14.11 分数 上级政策 可行性 迫切性 圈能力 1 没听说过 不可行 半年后再说 需多个部门 3 偶尔告知 可行 明天再说 需一个部门 5 常常提醒 高度可行 分秒必争 能自行解决 1 评价说明 消化内科 患者满意度的定义 患者对服务结果的感受以及 由这种感受导致的情绪反应 的总和。 -- 患者的需要 获得满足后产生的心理和情 绪反应 。 -- 心理学 消化内科 患者满意度结果分析 结 果 积极结果 表扬 / 感激 信任 消极结果 批评 / 投诉 怀疑 消化内科 活动计划表 注： … 表示计划线 — 表示实施线 月份周期 2012.4 2012.5 2012.6 2012.7 步 骤 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 主题选定 … — 计划拟定 … — 现状把握 … — 目标设定 … — 解析 … — 对策拟定 … — 对策实施与 检讨 … — … — … — 效果确认 … … … 标准化 … … … 检讨改进 … … 成果发表 … … … 消化内科 现状把握 —— 肠镜检 查的流程 医生开 具申请 单、同 意书 病人持 申请单、 同意书 到肠镜 室登记 预约 提前一 天开出 肠道准 备的物 品 护士宣 教 按预约 时间做 好肠道 准备 下午通 知外勤 队提前 5-10 分 钟护送 病人到 肠镜室 肠镜检 查 送回病 人，宣 教注意 事项 消化内科 存在问题汇总分析 问题 出院病人 50 人（电 话回访） 在院病人 50 人反馈 合计 累计百分 比 1 ，大便次数多，又需要输 液 1 1 2 2 ﹪ 2 ，预约时间长 3 4 7 7 ﹪ 3 ，麻醉药、口服药不能退 2 3 5 5 ﹪ 4 ，肠镜室复苏床位无 2 1 3 3 ﹪ 5 ，肠道准备不充分 3 2 5 5 ﹪ 6 ，外勤队接送人员 2 4 6 6 ﹪ 7 ，病人自己预约不满意 2 1 3 3 ﹪ 8 ，麻醉师未会诊，没有确 认适应症 1 0 1 1 ﹪ 消化内科 改善前柏拉图 1 ，大便次数多，还需输液 2 ，预约时间长 3 ，麻醉药、口服药不能退 4 ，肠镜室复苏床位无 5 ，肠道准备不充分 6 ，外勤队接送人员 7 ，病人自己预约不满意 8 ，麻醉师未会诊，没有确认适应症 2 ﹪ 7 ﹪ 5 ﹪ 3 ﹪ 5 ﹪ 6 ﹪ 3 ﹪ 1 ﹪ 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 消化内科 结论 ? 根据调查结果表及图谱数据表明，预 约时间长、麻醉药，口服药不能退、 肠道准备不充分、外勤队接送人员在 病人肠镜检查满意率中占比较大的问 题，因此本圈将改善重点定为如何解 决“预约时间长”、“麻醉药、口服 药不能退”、“肠道准备不充分”、 “外勤队接送人员”这四个问题 。 消化内科 目标设定 ? 目标值 = 现况值 - 改善值 = 现况值 - （现况值×改善重点×圈能力） 目标值 = 32 - （ 32 × 90 ﹪ × 65 ﹪ ） = 13.28 30 15 0 降幅 58.5 ﹪ 32 13.28 改善前 改善后 消化内科 解析 —— 存在问题 预约时间长 肠道准备不充分 外勤队接送人员 麻醉药、口 服药不能退 多个病 人检查 下午做 肠镜人 数有限 护士宣 教不到 位 病人接 受能力 差 缺乏责 任心 个体 差异 人员少 不专业 药房 不肯 退 医嘱未 停 进行肠道 准备，需 禁食禁药 医生未