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店铺客服常见问题回答技巧 售前常见咨询问题及技巧 第一步 招呼 -----“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，应在第一时间回复。先来一句“亲，欢迎光临哦，请问有什么能帮到您？”让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个“在”，让买家感觉你很忙或者冷漠。可以运用幽默的话语，旺旺表情等增加交谈气氛，让买家知道客服的热情和亲切，增添对店铺的好感度，对交易成功的帮助有所提高。（PS：招呼语可以设置快捷回复） 第二步 询问 -----“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货或者描述详情没尺寸时，不要直接回复没有、不清楚等，可以像这样回答：“真是不好意思啊，亲。 这款卖完了，有刚到的其他新款或者类似的款给您看一下吧。” “亲，这款尺寸没编辑好，您稍等，我让仓库量一下”然后找类似款式的尺寸或者让产品开发组提供下该宝贝尺寸。 第三步 推荐 ----“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最适合的产品，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 如买家问身高XXX 体重XX 穿什么码合适。 身高/体重 身高160以下 身高160-168 身高168-177 身高177-185 体重90斤以下 建议S码 建议M码 建议L码 建议XL码 体重90-105斤 建议S-M码 建议M-L码 建议L码，会宽 建议XL码，会宽 体重105-120 建议M-L码 建议L码 建议L-XL码 建议XL码，会宽 体重120-135 建议L-XL 会长 建议M-XL码 建议XL码 建议XL码 PS：体重数值大就建议大点的码，建议大的码数之时，要告知买家会稍宽松或者长。 体重超过135的通常我们都没有适合他们穿的码了。 均码基本按M-L码尺寸介绍。 任何时候都切记，推荐码数一定要加上建议2字，具体穿得合不合适，以买家收到货为准，由此产生的尺寸退货问题，本店不承担退货运费。 如买家问什么颜色好看一点或者我皮肤黑要穿什么颜色合适。 我们可以尽量这么回答： 黑色是百搭，而且黑色也卖得多哦。 皮肤黑一般建议，粉色，深蓝，藏青或者黑色哦。 肤色黑的话建议穿深色系的哦，浅色亮色的比较显得。 第四步 议价 ----“以退为进，促成交易” 在坚持原则不议价的情况下，适当的优惠抹零满足个别买家追求优惠的心理。多件以上的订单可以适当减免，批发单可以跟买家说和店长申请一下优惠力度。 买家嫌贵的情况下，可以委婉的告诉买家要全方面比较，一分钱一分货。还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。切勿重复冷冰冰的不议价话语，多分几种不同的拒绝议价方式来回答。 比如：抱歉哦！亲，小店的宝贝是物美价廉到极限的了，所以请亲多多理解哦。 亲，小店都是薄利多销，保证质量的呢，已经没有下降的利润空间了，亲您谅解下哦。 亲，这款式当季很热线的一个宝贝，活动只赚人气信誉好评，没有利润再下降了呢。 亲，这个价格真心是很实惠的呢，现在都是亏本活动价，看着都心疼了的。 PS：可以自由发挥，用多种不同方式回答。但一定要保持热情，不能让客户感到冷漠。 第五步 核实 ----“及时核实，买家确认” 买家拍下产品付款后，我们应及时跟客户核对地址、电话等个人信息是否准确。另外关注买家需要的留言或者其他要求，做好备注。有效避免错发、漏发等情况。尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 备注买家留言的快递（小店只发中通、圆通，顺丰。PS：顺丰不包邮，可以选择到付） 备注好买家需要更改的地址或者电话。 备注好买家需要更换的颜色或者尺寸。 第六步 道别 ----“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的。再成交的情况下，我们可以这样回答买家： 亲，谢谢您选购小店的产品，您坐等收货就好啦。用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ 亲，感谢您对小店的支持，我们会尽快给您发货，有什么问题可以随时联系我哦！！ 亲，您的支持就是小店最大的动力，祝您生活愉快哈！