客户投诉心理剖析.ppt

学习单元5客户投诉心理分析 多媒体教学课件 学习目标 投诉 客户抱怨及投诉的产生原因 客户从抱怨到投诉的发展过程 客户投诉时的心理特征 思考与练习 常见的四种性格类型 拓展学习 四种性格的沟通技巧 交通出版股份有限公  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 学习目标 1.掌握客户投诉的目的及意义 2.描述客户抱怨产生的过程。 3.能够描述客户抱怨投诉目的与动机(精神满足、物 质满足)。 4.掌握常见的四种客户性格特点 5.根据案例分析描述客户四种性格与抱怨投诉的心理 分析及处理技巧。 学习时间  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 ·投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格 等要素感到不满时的抱怨,要求公司负责处理、提出 相应的弥补措施或寻求其他的相关单位协助安排处理 的一种行为  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 客户抱怨及投诉的产生原因 1)对产品质量投诉 2)对服务态度的投诉 3)对公司的投诉 4)客户满意度不同  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 客户从抱怨到投诉的发展过程 客户从抱怨发展演变而形成投诉一般分为三个阶段 1)潜在抱怨阶段 ·客户从不满意到投诉,在心理上表现为渐进过程。 ·2)潜在投诉阶段 ·客户的不满之情没能得到关注和化解,情感抵触逐步 积蓄上升为情感冲动导致行为失控。 3)投诉阶段 客户不满之情发展到极点,寻求情感宣泄的表达方式 如投诉或报复  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 客户投诉时的心理特征 1)寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。 2)寻求发泄 ·消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得 到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后心中充 满了怨气、怒火,必然要向服务人员发泄怒气 3)寻求补偿 当人们寻求满足而又受种种条件的限制无法得到满足 的时候,寻求满足就会变成寻求补偿,这是现实生活 中普遍存在的现象  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 常见的四种性格类型 FPAREFocusPersona tyan ysis的缩写。它是根据美国行为心理学家弗洛 伦丝利特尔(F1 rence li t t 创建的性格雏形为基本架构,不断发展而成的一套性 格分析系统,FPA系统将人们的性格分为:红色、 蓝色、黄色、绿色。  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 常见的四种性格类型 5.1红色性格(力量型)。 ·(1)主要表现:喜好交际、真诚开放、 活泼健谈、热情洋溢、幽默生动、充 满活力、天赋表达、天真童心、受到 欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆 忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管 理、决不退缩、充满自信。但常常言 过,其实,不过没关系,他们会用“图51红色性格 努力”来弥补。  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 常见的四种性格类型 5.1红色性格(力量型)。 ·①渴望权力。红色性格习惯于我行我 素、渴望权力 ·②喜欢在他人眼中显得光鲜。 ③寻求领导统御的机会。 2)工作方面:红色性格的人喜欢工作 工作主动、乐于找新任务、切入较 图5-1红色性格 快、有创造性、多姿多彩、充满干劲 积极乐观。  学习单元5客户投诉心理分析一多媒体教学课件 常见的四种性格类型 5.1红色性格(力量型)。 3)与朋友相处方面:易交朋友、热爱 社交、喜欢赞扬、喜欢即兴发挥、不 会记仇、容易给人好感。 (4)优点方面:表现力强、健谈、热情 幽默、创新、积极响应、表达能力 强、交际广泛、受欢迎程度高 (5)缺点方面:自我为中心、多言、情51红色性格 绪化、喜新厌旧、半途而废、说话夸 张、好表扬。