老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 服务礼仪基本理论 服务礼仪的理论：3A法则.pptx

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪认知：3A法则服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住三个重点环节：接受对方重视对方赞美对方全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。服务礼仪认知：基本理论3A法则一、接受服务对象接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。接受服务对象。在服务岗位上尊重消费者，意味着必须尊重对方的选择。服务礼仪认知：基本理论3A法则二、重视服务对象主要表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注和重视，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：1、牢记服务对象的姓名服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注意一方面，千万不要记错了服务对象的姓名，将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：2、善用服务对象的尊称服务人员在为服务对象提供各类具体服务时对其采用尊称。服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：3、倾听服务对象的要求当服务对象提出某些具体要求时，服务人员的最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。切忌敷衍了事。一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。服务礼仪认知：基本理论3A法则三、赞美服务对象赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点：适可而止。服务人员对于服务对象的赞美，不可以一点儿没有，也不可以过度地泛滥。点到为止。实事求是服务人员对于服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，从根本上就背离了服务行业“诚实无欺”的宗旨。发展到了极端，就是哄人、骗人、蒙人，因此绝对不可取。恰如其分。服务人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。