销售与服务循环(CSS)之发现事实——第三单元讲师手册.docxVIP

课目：发现事实 授课方式 讲授、演练、观摩 授课时间 半天 课 程 通过对发问及倾听技巧的学习帮助学员掌握如何发现准主顾事实上 目 及感觉上的问题。 标 TOC \o "1-5" \h \z 一、 课程回顾 30 ' 二、 课程简介 5' 三、 发现事实的问题 40 ' 授 四、 发现感觉的问题 15' 课 五、 演练 30 ' 大 六、 倾听 5' 纲 七、 面谈前销售计划 25' 八、 录像观摩、点评 30 ' 九、 布置市场实习 1 ' 授课资料一 授 课 资 料 二、 学员手册 三、 投影片 四、 课前作业 五、 VCD 讲师须提前观看VCD。 提示 时间 内容 30 ' 5， 一、 课程回顾 1、 内容回顾 回顾发现需求点包括 3种方法：推测需求、发现事实、探测法。 回顾探测法中的开场白。 讲帅可请学员举例，也可自行举例。 2、 实习回顾 询问昨天拜访客户的学员数量。 请大家自愿介绍拜访成果。 重点了解学员拜访客户的数量、 准主顾来源、运用了什么样的开 场白、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。 注：不要让学员介绍全部拜访过程。 二、 课程简介 ——讲师展示投影片 3.1 Module Three-Fact Finding 第三单元-发现事实 Fact Finding Questions 发现事实的问题 Feeling Finding Questions 发现感觉的问题 Types of Listening 倾听的类型 发现事实是发现需求点的组成部分之一，它包括发现事实的问题 和发现感觉的问题。在发现事实的过程中要不断用到发问与倾听的技 巧，这也是本单元的主要内容之一。 15，40， 15， 40， 休息 三、发现事实的问题 ——讲师展示投影片 3.2 Fact Finding Questions 发现事实的问题 Examples 举例 Open vs Closed Questions 开放型与封闭型问题 Purpose of this type of questions 这种类型问题的目的 1、 定义 提问：什么是发现事实的问题？请学员举例。 讲师简要解释定义：所谓发现事实的问题是指发现那些客观存在 而不是主观意识的事实。如：年龄、婚姻、子女状况、收入、工作 等。 请学员举例还有哪些属于事实的问题。 2、 开放式与封闭式问题 提问学员什么是开放式与封闭式问题并举例。 讲师讲解：开放式问题的结果是客户可以多角度回答问题， 而封 闭式问题一般只能回答 “是”或“不是”，只能有一个答案。如：“请 问您公司的效益好吗？ ” 是一个封闭式问题，只能回答“好”或“不 好”，而“您的工作怎么样？ ”就可以从广泛的范围内回答，是一个 开放式的问题。 提问学员开放式与封闭式问题的不同作用。 讲师讲解：当我们要限定客户的回答范围、 不希望客户泛泛而谈 时，可使用封闭式发问方式；当我们需要了解大量客户信息时，可 使用开放式发问方式。 3、 发现事实的问题的目的 很显然，发现事实的问题是为了了解客户的需求， 以为客户设计 切合实际的建议书。 4、 研讨 请学员自由发表对了解客户的年龄、 收入、有无子女等情况的发 15，问技巧。 15， 讲师讲解技巧（见附件）。 四、发现感觉的问题 ——讲师展示投影片 3.3 Feeling Finding Questions 发现感觉的问题 1、 定义 提问：请学员回答什么是发现感觉的问题。 讲师讲解：发现感觉的问题是指发现客户心里的想法即客户的 主观想法。如：您是希望让您的孩子上什么样的大学呢？ 重点区分与发现事实的问题的区别。 请学员就发现感觉的问题分别举开放式与封闭式的发问例子。 2、 发现感觉的问题的目的 仅仅了解客户的客观情况并不代表能为客户设计最适合的建 议书。如：通过对某客户的职业、收入、年龄等客观情况的了解， 我们认为他的最大风险是死亡风险，于是我们一味地向他推荐各种 保障型险种，岂不知该客户最忌讳的就是谈“死” ，所以保单不但没 推销出去，今后连进门的机会也没有了。如果业务员能了解客户的 主观想法，及时知道其喜恶， 就会从爱心等角度去设计和说明保单， 效果恐怕就不同了。所以发现客户感觉的问题也是相当重要的。 五、演练 ——讲师展示投影片 Agents ' Interviews 业务员相互面谈 Based on pre-class material 基于课前作业 Primary purpose of interview to uncover partner 's reason for joing Ping An both factually and emotionally 面谈的主要目的是找出同伴加入平安的事实上和情感 上的原因 Your goal is to uncover