15.08.03国际卡处理中心运行室－客户服务岗位说明书.docVIP

PAGE PAGE 2 客户服务岗 岗位说明书 识别信息 (Identification) 岗位名称 （Position ） 客户服务岗 岗位编号 (Code) 15.08.03 所属部门及处室 (Department) 国际卡处理中心运行室 工作地点 (Location) 上海 工作关系(Connection) 直接汇报对象(Supervisor) 国际卡处理中心运行室经理 直接督导对象(Subordinate) 日常协调部门(Internal) 总行个人业务部、分支行个人业务部 外部协调单位(External) 万事达国际卡组织 主要工作职责 (DutyResponsibility) 工作目的(Purpose)： 遵照我行华夏外汇卡相关制度、管理办法及其有关规定，向华夏外汇卡持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理，并提供境外紧急援助等服务；为分、支行提供实时的业务咨询，并与分行客服人员进行定期业务沟通和培训，确保为客户提供优质服务。 编号（No.） 概述(Abstract) 描述(Description) 1 客户服务 为持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理。 2 业务处理 为持卡人提供境外紧急挂失和紧急援助等服务。 3 跟踪服务 针对境外交易提出疑义的持卡人提供跟踪服务，确保客户满意。 4 业务咨询 负责对分行业务人员的业务咨询、帐务查询处理。为分行外汇卡业务开展提供业务支持。 5 定期汇总 定期对分行“客户服务中心”提供的客户投诉、咨询中的集中问题进行汇总，并形成分析报告。 6 及时汇报 负责华夏外汇卡系统的运行监控,遇到系统异常问题立即报告。 7 备份工作 对语音电话记录进行备份及归档管理。 8 制卡辅助工作 针对空白卡片领用和制卡进行帐簿登记并填制凭证。 9 培训 根据外汇卡的境外交易，境内炒汇等业务功能对分行客服人员进行业务培训，确保为客户提供优质服务。 关键职责绩效衡量标准 (Performance Appraisal) 完成工作的及时性 完成工作的差错率 直属领导的满意度 其它处室领导及其员工的满意度 职业发展(Career Development) 可晋升岗位(Promote to) 国际卡处理中心运行室经理 可轮岗岗位(Rotate to) 国际卡处理中心其它业务岗位 入职培训(Orientation) 银行业务、法规；个金业务、法规 在职培训(On-job training) 华夏外汇卡相关业务知识、外汇卡业务系统 是否有强制休假要求 （Imperative Vacation） 是 是否有定期或不定期强制轮岗要求（Imperative Rotation） 否 任职资格(Qualification) 教育背景(Education) 程度（Degree） 本科 专业(Major) 经济、财务会计 证书(Certification) 无 专业技能（Skill） 无 语言(Language) 英语水平 大学英语四级或同等水平 其它 无 工作经验(Experience) 行业/职业 经济/会计 年限 1～2年 职位 员工 修订履历 （Revision） 版本号 修订时间 修订内容 修订者 审核者 审批者