郑州中支查勘定损岗管理办法.docxVIP

郑州中支查勘定损岗管理办法 为全面提升公司的客户服务能力， 提高客户服务水平，实现 理赔服务的规范化和标准化， 有效地改善各项理赔数据指标， 通 过一线查勘人员的专业服务，展现公司品牌，吸引潜在客户，赢 得更多口碑，促进公司业务发展，打造一支具有郑州中华特色的 查勘定损队伍，特制定如下管理办法： 一、考勤制度 为保证查勘定损工作有条不紊的进行， 加强对查勘人员的管 理，提高工作效率，保证客服部的各项工作的管理和公司业务发 展，根据市公司的有关规定，结合目前的集中管理方案，特制定 本考勤制度： 1、 考勤是职工在岗和离岗的记录，是考核职工工作态度， 获得劳动报酬及奖惩的重要依据， 员工必须自觉遵守，严格执行 考勤制度； 2、 根据目前集中管理方案情况，暂定为固定电话报到制； 即各服务中心查勘负责人及查勘员必须在早上 8 : 20之前到各 服务中心，各理赔中心驻点人员必须在 9:00之前到驻点单位， 用快赔中心固定电话向中支客服部经理室报到； 4、对不按时报到或未报到的违纪人员进行处罚。第一次罚 款50元，第二次罚款200元，第三次调离客服部。罚款应在当 天上交客服部，不交者上交财务 2倍处罚； 5、请彳段权限按行政隶属关系，即半天内由各服务中心负责 人批准，一日以上的须由主管经理签字批准， 请假方式应以郑州 中支相关规定办理，均不得影响正常工作。 二、查勘车辆管理制度 为保证查勘定损工作正常有序的开展，倡导安全、文明驾 驶查勘车辆，维护郑州中支客服部的良好形象， 查勘车辆的使用 按如下规定执行： 1、查勘车辆属于工作用车，不得擅自用于其他途径，不得 公车私用，一经核实，每次处罚责任人 100元。 2、按时保养车辆，保持车辆整洁，保证现场查勘和公务用车， 未经批准，不得将车辆外借或交予他人驾驶。 3、查勘车辆在使用中因故障需要维修时， 均应在维修前上报市 公司客服部（轮胎破裂、抢修除外），并在市公司指定的修理厂 维修。 4、 外出车辆应自觉遵守交通法规，对被交警开据的罚单 等违法、违纪现象，由本人负责。 5、 查勘车辆若发生交通事故，需及时上报，不得隐瞒、 拖延，查勘车辆的定损由客服部指定人员负责。 6、 在正常上班时间，应按照调度指令进行查勘工作，凡 发现车辆在工作期间私自外出办理个人私事者，造成查勘延误， 一经查实，扣罚100元。 7、 经检查发现车辆脏、舌L、差、所带单证及工作证不全 者每次处罚50元。 8、 车辆须在下班后停放在指定区域 （夜班除外），如发现 未按规定执行者，处罚100元。 9、 在查勘车内吸烟的每发现一次罚款当事人 100元。 10、 对因事故造成的车辆维修费用， 由本人承担车辆损失 20%。 11、 对全年无事故，无违章车辆进行 500元的安全奖励。 三、查勘定损值班制度 为保证查勘定损环节工作有序， 提高工作效率，使客户的报 案得到及时处理，提升客户满意度，提高客户服务水平，特制定 如下办法： 1、 郑州中支根据目前业务发展状况及案件分布特点，共设 立5处理赔服务中心、5处交警快速理赔中，L、、 5处4S店定损 驻点。 2、 各服务中心负责人应提前安排查勘人员值班表，并及时 通知陶杰，由陶杰汇总后录入 GPS调度系统，如值班人员发生 变动，应及时通知调整，以便于热线调度。 3、 值班人员应及时到岗，严禁饮酒并保持良好工作状态， 并保证通讯设备的畅通。 4、 值班人员到岗后，应先检查车辆状态、相机、单证工具 等必备的物品是否齐全。 5、所有值班人员应无条件接受 95585热线调度，认真按照 各险种理赔实务规定及“五个三”要求做好查勘定损工作，严禁 任何理由推诿现象，与热线调度人员发生冲突。 6、 严格执行公司大案上报制度，对于车损超 1万的案件应 在24小时内上报史雷，并引导客户到合作单位维修。实现统一 事故车辆的送修管理、分配。 7、 值班结束后，应做好交接班记录，如有未处理完毕案件， 须做好移交工作，保证工作的顺利衔接。 8、 工作期间按照公司要求着装， 佩戴胸卡，保持庄重仪表， 不穿奇装异服。 9、 所有查勘人员需按时完成学习笔记，并在规定时间内上 交客服部。 10、 按时限要求查勘现场，严格执行定损制度，避免出现漏 定，多定现象，严禁出现私自增加或减少项目， 做到公平、公正、 合理。 11、 不准吃、拿、卡、要，接受保户及维修厂宴请， 12、 上班期间必须按规定双人查勘现场， 严禁擅自决定同伴 离岗知情不报。 13、 查勘人员每日登记送修台账， 每日按时发送到指定负责 人处，查勘台账作为案件补助的第一手资料。 处罚措施： 1、每日9:00前，必须将前一日车辆送修台账传至陶杰处， 超过9 : 00未传者，罚款20元。 2、 案件实行首接负责制，现场查勘人员受理的案件应负责 到底，对于跨区定损的案