兰州银行个人理财业务服务质量提升策略研究.pdf

MBA 学位论文 作者：成瑞 兰州银行个人理财业务服务质量提升策略研究 兰州银行个人理财业务服务质量提升策略研究 中文摘要 近年来，随着我国经济的稳步发展，城市居民可支配收入逐年递增，居民理 财意识不断增强，个人理财业务逐渐发展成为商业银行个人业务的重中之重。从 国外的个人理财业务发展过程来看，我国个人理财业务还有很大的发展空间，个 人理财业务在商业银行业务中占得比重也会不断提高。兰州银行地处西北经济欠 发达地区，由于金融服务能力不足、信息闭塞等原因，个人理财业务的发展规模 和服务水平均与发达地区存在较大差距。兰州银行想要在激烈的市场竞争中占有 一席之地，就必须紧紧抓住个人理财市场，不断提升个人理财业务的服务质量， 获取更多的市场竞争力。本文围绕兰州银行个人理财业务，通过问卷调查的形式， 建立兰州银行个人理财业务服务质量评价模型，对兰州银行个人理财业务服务中 存在的问题及其原因进行探究，并提出提升策略。 本论文在回顾和总结服务质量评价模型和评价方法的基础上，借鉴PZB 服 务质量测评量表和SERVPERF 模型构建个人理财业务服务质量评价模型，并结 合兰州银行实际发展情况，对模型进行修正，最终选取客户体验个人理财服务时 最关注的16个指标建立兰州银行个人理财业务服务质量评价模型，通过模糊综 合评价法对兰州银行个人理财业务服务质量进行综合测评。研究发现，客户对兰 州银行个人理财业务服务质量总体来说较为满意，但在“响应性、可靠性和安全 性”方面仍然存在一些问题。结合实际发展情况对兰州银行个人理财业务服务的 可靠性、响应性、安全性三个维度进行深入分析后，发现兰州银行个人理财业务 服务主要存在以下问题：理财人员专业水平较低；理财产品信息披露不充分；缺 少个性化的理财服务；对理财产品的风险控制能力有待加强。并对此提出以下提 升策略：建立高素质的个人理财专业团队；加强理财产品的信息披露程度；完善 对理财产品的风险控制能力；提供个性化的理财服务。 关键词：兰州银行，个人理财，服务质量，提升策略 I MBA 学位论文 作者：成瑞 兰州银行个人理财业务服务质量提升策略研究 RESEARCH ON THEIMPROVEMENT STRATEGY OF PERSONALFINANCE SERVICE QUALITY OF LANZHOUBANK Abstract In recent years, with the steady development of China's economy, the disposable income of urban residents has been increasing year by year, and the residents' financial management concept has been continuously strengthened. Therefore, the personal financebusinessofcommercialBankshasbecomemore andmore important. Individual financing business development process from abroad, our country also has the very big development space, personal finance business of personal financial business in commercial bank business proportion also unceasingly to enhance. Lanzhou bank is located in the northwest economy less developed areas, caused by a lack of financial service ability, information block, the development of personal finance busi