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二客户中心架构 客户经理：（1人） 建立并维护完善的公司售后服务体系，售后服务人员行为规范 制订售后服务各人员岗位职责，人员培训计划，绩效考核标准 制订完善的售后服务各项流程，确保整个售后服务的正常运作 建立完善的客户服务信息管理系统，包括客户服务档案、质量跟踪、公司政策 备档 控制客户服务过程产生的成本，监督部门内部费用开支的支出 监管客户中心半成品、备件的供应畅通、库存积压及各项财产的安全，确保公 司账物相符 处理各种售后突发事件、客户投诉 规范和管理各地市级售后网点 通过售后相关数据与公司质量部门沟通并第一时间提出产品质量信息 积极配合公司整个销售工作的开展，做好销售部门坚强的后盾 技术主管：（1人从技术员中选一位兼职） 负责日常技术相关工作 负责整个技术人员的维修技能培训 负责整个客户人员手机基本使用及相关功能操作的技术培训， 新产品上市后负责新产品质量信息的跟踪收集与反馈， 新产品维修技术的学 习与传达 协助其他员工解决技术问题（如前台客户问题，电话咨询问题等） 前台主管：（1人 从前台接待中选一位兼职） 负责对前台接待人员的相关知识培训，包括接待规范用语、基本礼仪知识等 处理前台客户投诉，化解客户不满情绪 整个客户服务信息档案管理 仓库主管：（1人从半成品及备件管理员中选一名兼任） 对半成品及备件的监管，保证半成品、备件的供应畅通 控制库存半成品及备件的金额，提高半成品、备件的周转率，减少库存积压 负责对半成品及备件的账务管理，保证财产安全 协助售后会计的监管，每月做一次库存盘点，确认账物相符 负责对商家成品退货的监管，控制退货二次翻新所造成的费用 严格管理好半成品、备件领用借用制度 售后会计：（1人属公司财务编制） 负责对地市级各网点及分公司与总部备件核销账务的对接 客户中心半成品、备件出入库的账务管理 地市级各网点打款申购备件、建站押金等账务管理（收入款项直接交财务出纳） 所有客户中心现金收入单据开具（收入款项直接交财务出纳） 每月进行一次备件、半成品盘点管理，核实账物。 技术员（4人） 负责对公司产品的维修检测等各项技术工作 认真完成公司交待的各项工作，听从公司安排 努力提高个人技术水平，提高维修质量 协助半成品管理员对商家成品退货的检测验收 前台接待员（3人） 保持良好的形象和心态，接待每一个客户 掌握手机常见故障的判断与处理能力 具备良好的亲和力，第一时间化解客户的不满情绪? 做好客户信息的受理 大客户接待员（1人或由技术员兼任） 负责对经销商、网点上传机器的接待 掌握手机常见故障的判断与处理能力 负责对商家成品机退货验收 完成公司交待的各项临时任务 信息员（1人） 公司对外客户电话的接听受理，重要事项做好记录 收发客户中心的相关邮件，及时将相关文件传达给相关负责人 客户中心每次会议的记录 所有公司资料、政策的归档，以备后期查用 各地市网点信息的管理及收集 其他公司布置的工作安排 半成品管理员（1人） 与工厂做好对接，及时将不良品返回厂家换新，保证半成品运作的畅通 计划好良品半成品的应用，优先散客半成品的更换， 半成品库存数据分不良品和良品反馈， 每日上报库存，控制不良品在客户中心 的积压时间，注重加快良品的周转率 新品上市1周后及时申请半成品以备周转 商家退货成品机分开管理，翻新后入公司成品仓库进行二次销售 严格执行公司相关的半成品出入库、领用、借用制度 配合做好每月的盘点工作 备件管理员（1人） 与工厂做好对接，及时申请所需备件，保证备件的供应畅通 计划好备件的使用，优先散客，做好库存预警制度 新品上市后15天内做好新品备件的申请，以备周转所需 严格执行公司相关的备件出入库、领用、借用制度 配合做好每月的盘点工作 二、客户中心部分流程图 1、散户保内故障机送修流程图 2、经销商、网点送机流程图 经销毎 网点上蒔故障机 机受单送开理 I ? 户单机客凭取 无故障或 不符台要 求退机 大客户接待 "己修复保修机 V 换新机 Sr 户单新，回良成 客凭职机收不半品 技术员二次检测 技术员 3、不良半成品、保内备件返厂流程图: 保内更换备件 售后会计 保內更 换备件 1 f 总公司 总公司 4、保外维修流程图 可修 亘报 价 售后会计 禅砧亦蠶单 备件管理