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彩生活客服部工作手册 精品汇编资料 目 录 手册版本/ 章节标题 页数 章节版本状态 目录 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 B/0 2 3 4 5 6 客服部岗位说明书 客服部奖惩制度 7 8 客服员星级考评制度 客服员星级考评考试大纲 客服员试用期内考核 彩生活服务 9 10 11 12 13 部门副经理 二、 编制并完善客服部工作手册及客服中心工作手册。 六、 客服员星级考评及考评制度的执行补充完善。 七、 对小区彩生活的各项工作进行指导和监督，以及新小区彩生活的对接和引入，确保彩生活服 务顺利开展。 目 客 服 九、 与花样年投资公司工作对接，协助投资公司客服部、销售管理部、商务部对物业的各项管理 工作。 十、 前期项目的介入及策划售楼配合工作，项目管理方案制订。 作 十一、 社区活动的建议、策划、开展及监督执行。 指 导 客服部质量目标指标 一、 二、 参加品质部组织的小区客服工作及现场管理员礼仪礼节月检，及时发现不足，并针对小区 出现的问题，予以纠正，并监督其整改。 定期组织小区客服员进行常规工作及彩生活服务的培训，尤其针对月检中普遍存在的问题 实施培训。 三、 四、 五、 六、 七、 每月到小区协助、规范客服工作。 监督小区客服主管的工作。 及时了解公司彩生活新政策，关注各小区彩生活开展情况，并给予服务。 八、 九、 协助人力资源部进行客服员、现场管理员星级考评，完善星级考评制度。 及时了解、反馈成都分公司工作中的需求及存在的问题，协助总经理完成对成都分公司的 各项管理工作。 十、 协助投资公司客服部对投资公司所开发项目的服务提升，配合投资公司在小区组织的各项 社区活动，及花样会的入会工作。 十一、 协助投资公司对前期项目的各项管理工作。 十二、 前期项目的介入及策划售楼配合工作。 fantasia 司：花样年物业管理有限公司 别： 部 工作职能： 1、主持安全客服部全面日常事务及日常运作。 2、协助总经理完成安全，客服的各项管理工作。 3、负责部门的工作流程设计、改进、监督执行。 负责部门各项费用按预算开支及部门资产管理。 负责向公司提供员工奖惩、调动、辞退建议。 任职资格（包含工作经验、学历及专业资格要求等） 1、2 年以上同等职位工作经验 2、具有一定的物业管理知识 主要工作责任（由重至轻） 要达成这些责任的方法 百分比（%） 安全客服部全面日常事务及日常 按安全客服部管理手册进行，责任到人 25% 运作（工作职能 1－6 项） 不定期召开会议，集团内部OA 系统，进 20% 15% 前期项目介入，策划及售楼配合 按花样年物业皇冠物业管理方法实施 管理 会议，现场及相关部门的协助支持 协助总经理完成对成都分公司的 通过各项管理制度进行管理，管理评分 15% 10% 各项管理工作 卡，结合现场指导 在工作实施过程中不断调整，进行改进 根据周检，月检及客户调查情况不断改进 具体事项具体分析 10% 5% 审 核 人： 日 期： fantasia A/0 1/1 岗位名称：客服助理 司：花样年物业管理有限公司 别： 部 门：安全客服部 直接上级：部门经理 直接下属：小区客服员 工作职能： 1. 对小区客服员进行针对性培训。 2. 编制、完善客服部工作手册及客服中心工作手册。 3. 指导小区编制服务中心工作手册。 4. 协助小区规范、完善客服中心工作。 5. 监督小区客服主管工作的开展。 6. 客服员星级考评及考评制度的执行补充完善。 7. 对小区彩生活的各项工作进行指导和监督，以及新小区彩生活的对接和引入，确保彩生活服 务顺利开展。 8. 社区活动的建议、策划、开展及监督执行。 任职资格（包含工作经验、学历及专业资格要求等） 3. 大专及大专以上文凭。 主要工作责任（由重至轻） 要达成这些责任的方法 百分比（%） 小区客服员的培训 25% 20% 20% 服主管工作 发现问题，并协助整改。 每年组织四次星级考评 客服员星级考核 彩生活推广及社区活动 适用奖惩条例 20% 20% 日 期： 1.0 目的 规范客服员工作。 2.0 范围 小区的客户服务。 3.0 职责 按规程要求做好客户服务。 4.0 规程要点 为了加强对客服员的管理，提高客服部的整体素质，特制定以下奖惩制度： 一） 部门每月针对开展工作表现、个性化服务的情况、各项培训考试、宿舍管理等方面对客服 员进行必要的检查（日检、周检、月检）： 1． 通报表扬： ⑤ 为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。 ④ 其他重大事迹可堪为他人楷模的。 ⑦ 个性化服务开展能力强，超额完成任务。 ⑧ 为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。 ① 不按规定着装，佩带工牌或衣冠不整。 ⑥ 上班时间