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客户休息室服务员话述培训文本 卜服务礼仪 着装规定 女装 男装 身着统一规定的标准制服，并保持整齐、合身，保证整洁干净。 衬衫须保持平整，经常清洗熨烫，尤其要注 意领口、袖口须保持干净 且不能有异味。 领带干净整齐，不宜过分华丽和耀眼，打结 处无变形。打领带时，合适的长度应是挡住 皮带头即可， 不宜过短或过长。 佩戴铭牌，位置适中，铭牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。 女性着裙装时，不能穿短袜， 应着肉色丝袜， 袜边不能外露， 无走线和松弛现象。 西服和裤子必须熨烫平整，不能 过于皱折，要经常换洗。 女性鞋跟为中跟，不能太高太尖， 夏季忌穿凉鞋、拖鞋。 制服搭配黑色皮鞋。男性穿深色袜子，皮鞋 洁净，款式大方。 仪容仪表规定 男性 女性 男性头发应梳洗整齐，保持整洁、干净、无 头屑，不得留长发，鬓脚齐耳。 女性头发应保持整齐干净，不染发，不做奇 异发型，发帘不要遮住眼睛，头发束起，不 用华丽头饰。 脸庞保持干净，不得蓄留胡须。 脸上薄施淡妆，显得明快、自然淡雅，不得 佩戴过于夸张的饰品。 双眼炯炯有神，要求无眼屎、无睡意、不充血、不斜视。眼镜端正、洁净、明亮，不戴墨镜 或有色眼镜，女性不用人造睫毛。 耳朵内外清理干净，注意耳根的清洁。 鼻毛不能长出鼻孔外，注意修剪。 口内不能有异味或留有食物残渣，饭后漱口或嚼口香糖。 脖子应清洗干净。 手保持洁净，指甲要经常修剪， 手保持洁净，指甲不能涂抹  不得藏污纳垢。 鲜艳的指甲油。 动作和姿态规定 3.1表情手势 眼神 与顾客交谈时，双眼视线应落在对方鼻间，恳请对方时，注视对方双眼。 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线。眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢， 否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉。与顾客交谈时，切忌斜视或注视他人他 物，避免让顾客感到不礼貌和心不在焉。 微笑 在与顾客交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与顾客的距离。 微笑要亲 切、真诚、自然和适度，让顾客感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友 善。 表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得 更加自然大方，从而体现专业素养。 手势 在向顾客作介绍，与顾客谈话，为顾客引路、指示方向时运用手势 ，要求正 规、得体、适度、手掌向上。 注意手势的大小幅度， 手势应在胸前或右方进行， 动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。多用柔和的曲线手势，少用生硬 的直线条手势。 避免指手划脚、抓首挠耳、玩东西、剔牙齿、掏鼻孔、抬腕看 表、咼兴时挽袖子、背后对人指点等不良手势。 3.2行为动作 站姿 身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉， 右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿态。 站立时应留意周围，注意 招呼顾客及同事间的合作。 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直， 如站立过久则可将脚向后或向前挪动半步，但变换不宜过于频繁。 女性站立 时，双脚呈“ V”字形，脚尖开度为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧，不能双 脚叉开。 切忌东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、倚靠桌椅及做小动作等不雅 姿势。 走姿 行走时要大方得体，步履轻盈，身体重心前倾，抬头、肩部放松、挺胸收 腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然微弯，两 臂自然前后摆动，幅度为 35度左右，双臂外开不超过 30度。行走时，重心落在 双脚掌的前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，用脚尖蹬地， 脚尖指向前方。步伐适中，步幅不要过大。 并肩或多人行走时，不要用手搭 肩，不要横着一排，也不要有意无意排成队形。行走时靠右侧，除非引领，让 顾客先行。遇有急事或手提重物而需超越前人， 应礼貌征得冋意，并表示歉意。 坐姿 引导顾客入座时，用手指示，为顾客轻轻拉出并扶住椅子， 遵照女士优先、 长者优先原则让顾客入座。入座时，略轻而缓，大方自然，不要发出嘈杂的声