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第一单元 前厅部概述 测试题答案 一、填空题 1． Front Office Dept.  大堂地段 2．第一印象 最后印象 3．客房预订汇总表 计算机 4． 22-24 摄氏度 40%-60% 5．服务质量 经济效益 管理水平 市场形象 6．推销客房 客房 40%-60% 7．总台的外观 总台的大小 总台的布局 8．方便客人住宿登记 接待服务工作 9．接待人数 总体服务项目 计算机的应用水平 10. 外部的市场信息 内部管理信息 二、不定项选择题 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABCD A ABC CD ABCD B B C ABCD AB 三、判断题 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 √ × × × × √ × × √ √ 四、名词解释 1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。 3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 五、简答题 1． 客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的  40% --60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3. 酒店入口处 酒店大门 大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 4． （ 1）发型美观大方，梳理整齐（ 2）面容清洁 （ 3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（ 4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 （ 5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（ 6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前 （ 7）皮鞋保持清洁光亮 （ 8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题 解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为 Ｃ· ｆ 1－Ｄ· ｆ２＋（Ａ－Ｃ） （ｒ 1＋ｒ２） Ｘ＝ １－（ｒ 1＋ｒ２） 300X4% — 150X7%+ （ 600— 300）（ 8%+5% ） ＝ 1—（ 8%+5% ）＝ 48（间） （２）超额预订率为 Ｘ Ｒ＝ × １００％ Ａ－Ｃ ＝ 48 × １００％ 600— 300 ＝ 16% （３）该酒店总共应该接受的客房预订数 ＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝ 600 — 300 ＋48＝ 348（间） 答：就 12 月 20 日而言，该酒店应该接受 48 间超额定房； 超额预订率最佳为 16 % ； 总共应该接受的定房数为 348 间。