可口可乐公司业务培训（最新版-修订）.pdfVIP

可 口 可 乐 公 司 我们的目标是：“客户”和我们“大家都是赢家”。 我们的作法是：以专业的态度去“教导”及“指导”客户，因为 有了我们产品而更能赚钱，更易做生意。 我们要保持的是：以积极的，正面的去面对市场之变化，进而做 到“ 3A ”之销售成效。 自我 “我”是最优秀的业务员。 “我”随时迎接挑战，克服困难，汲取经验。 “我”卖的是世界上最好的产品，别人没得比。 “我”的贩卖条件是最优惠的条件，是困为想帮助你而给予的。 （二）业务人员应以何种态度及方法取得客户信任及好感 整洁的仪表与服饰 适当的应对及进退 以平常、平静的心，迎接每一天的挑战 以诚挚的态度接近客户，赞美客户 随时保持微笑 牢记客户的姓名 倾听客户的谈话 永不与客户争辩 永不与客户争辩 勇于向客户认错 保持积极的人生观，创造明日更美好之基业 如何解答或处理客户之异议或抱怨 （一）客户提出异议一般的心理分析如下： 习惯性自卫行为 排斥推销员或推销员所代表的公司 感觉对被推销的产品没有需要 故意提出意见想获得更多的资料或印证自己的判断与决定 抗拒改变目前之现状 没有充分了解产品对他的利益及好感 缺钱，但不敢承认 说话的对象没有购买权或决定权 （二）通常提出异议的种类有哪些 对价格有异议 对产品有异议 对服务品质的异议 对公司有异议 对推销员个人有异议 因为竞争者的作为而产生的异议 因为不需要而产生的异议 因为其他“政治”理由而产生之异议 倾听中，你可再“评估”或“修正”你的预备方案 不要打断他的诉说，以点头或说“是的”，“嗯”，“我知道” 等语气，取得他的信任 把握时机，扭转情势，化解异议，让对方接受你及你的产品 回答问题要清晰有力，并具有说服力 结束前要确认对主是否接受你的解释，或满意你的答案 必要时你可邀约你的上司，会同你一同前往，以示诚挚之意 （三）回答异议前应有的心理建设及准备 先建立正确的观念，正面去面对问题 了解异议发生的原因并加以查证分析 针对异议的争论点或问题点找出解答或解决之方案或理由证据 从解决方案中拟出最可能让客户接受或满意的答案 如问题迁涉之层面较大，或较复杂时，或先作问题研拟之推演， 直至你有足够的信心，再去应付客户 如异议焦点发生在因为其分公司之作为上而引起时，更应研拟双 方之优缺点，并作出比较，如此方具说服力 说明 1．（你）能提供什么（我们） 2．（你）能做到什么（我们） 3．（他）能得到什么（客户） 4．（他）可能会问什么（客户） 5．重复 1—— 4 步骤 做好售后服务工作 良好的售后服务，不仅使客户感激不尽，更能赢得许多人心与订 单。 被封为世界级推销大王的乔·吉拉德说：“成交之后，我做两件 事情：第一件就是准备一张顾客的档案卡， 记下收集到的情报和顾客 购买汽车的细节；第二就是寄一封感谢函，感谢他的惠顾。” 良好的售后服务，往往可以获得下列四个利益： 1、 彰显公司信誉： 透过持续性的售后服务，使顾客的购买利益，获得百分之百的满 意，而且可以一一实现当初对顾客的种种承诺， 再次彰显出公司优良 的信誉。 2、 稳住既定顾客： 经由售后的各种接触期间，很容易使双方的人际关系更加融洽， 形成一家人的意识，顾客必定忠诚不移，继续保持往来，不转向他牌 购买。 3、 获得市场情报： 在和客户保持接触期间，可以直接、间接从中获知顾客对各种商 品的需求倾向，和竞争者的各种动向，这些第一手的可贵的情报，对 未来行销规划和战术拟定，具有相当大的帮助。 4、 增加销售业绩 透过前面三种利益一一实现后，顾客在十分满意的情况下，自然 乐意开发新商品， 经由客户推荐熟悉的亲朋好友购买销售就会直线上 升。 为务代表的一天 整理服装仪容………（上班） 朝会………………（到公司）……………唱