运营手册之业务管理手册(第四册).pdf

龙图货运加盟合作服务站运营管理手册 使用要求： 1. 本手册现阶段属于试用期阶段应用工具； 2. 主要适用于完成加盟手续后与运营进行对接时使用版本； 3. 营运属于初级阶段的服务站。 运营手册——管理篇 一 、 操作工具 1. 营销工具 (1) 用/ 客户市调分析汇总表 (2) 用/ 客户信息统计表 (3) 区域部分统计表 (4) 用户分类统计表 (5) 客户属性统计表 (6) 车辆使用 (7) 油耗调节 2. 绩效考核 (1) 服务站绩效考核 (2) 职能部门绩效考核 (3) 人员绩效考核 3. 计划与例会制度 (1) 日完成目标 (2) 周总计与计划 (3) 月度完成总计与计划 (4) 周/ 月会：会议要求与内容 (5) 会议纪要上传运营市场部 二 、 龙图货运流程制度 1. 常规运营流程 (1) 启动流程 (2) 营运流程 2. 服务站账户管理 (1) 账户申请 (2) 账户更改 (3) 账户撤销 3. 二次招商管理流程 (1) 账户管理权限交接 (2) 加盟费用交接 (3) 人员、仓储、车辆 (4) 用/ 客户资料交接 (5) 总部监管要求 4. 运营策略 (1) 货品运费定价 (2) 上门服务要求 (3) 时效测试 (4) 整单运输 5. 客诉处理 (1) 客/ 用户对服务站客诉流程 (2) 客诉处理流程 (3) 问题处理与解决时效：一般、常规、严重 (4) 总部处理服务站客诉 6. 财务制度 (1) 开办规定 (2) 货款、运费上缴规定 (3) 账目管理 7. 推广管理 (1) VIS 使用要求与管理 (2) 推广申请流程 (3) 使用要求与范围 (4) 对外信息发布 龙图货运对外信息规范 规范对象：总部各部门，各省事业部、服务站 规范时间： 2017 年 4 月试运行， **** 年 ** 月** 日起正式启用。 规范正文： 1. 公司名称对外规范（含应用） 公司正确名称：对外一致，需一致以如下格式对外宣传和输出 龙图货运 XX 省事业部（招商） 例如：龙图货运 *** 省事业部 龙图货运 XX 市/ 州/ 区/ 县服务站（省份 + 所在城市名称） 例如： 龙图货运 安徽六安 市服务站 龙图货运 河南固始 县服务站 龙图货运 安徽六安金安 区服务站 (1) 公司错误名称：如下是错误用法，且不容易记忆和理解“ XX 龙图”所有已经建立的涉及到应用的错误 规范都需要更改，例如百科、网站、新闻、微博、微信等一切对外渠道。 (2) 品牌混淆： 不提“龙图货运” ，只说“汽配物流”是错误的用法。 总部会不定期的回访供货商 / 修理厂 / 零售店，抽查考核各服务站在配送服务、业务推广、 市场拓展，等其他 领域中的使用的规范，如发现供货商 / 修理厂没听说过“龙图货运” ，只知道“汽配物流、普货配送”等类 似代表“