酒店前台操作.docxVIP

前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他 设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉洒店的商品， 并善丁观察和 分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾 了洒店的利益，乂照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间 的必备知识。 熟悉洒店情况一一即是指了解洒店 设计特点、装饰、布置、陈列、洒 店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点 和洒店的价格政策等等。 宣传洒店好处一一主要是突出它的环境位置，如我们洒店地理环境幽雅 安静，园林式特点突出等等。 强调洒店的特点一一这是指本洒店与其它洒店相比所具有的不同特点及 其长处，如本洒店是本地最豪华的洒店，四面景色如画，三面环水，是花园或洒 店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及 儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施， 更兼有 客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本 洒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情， 对新到的客人也要表示欢迎，让 客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人 排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划, 也热情为他介绍别的洒店,有的客 人需要洒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们 是洒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握洒店的优缺点、位置、 房租标准以及当日和每日订房情况， 做到心中有数，在分配房间时要根据客人的 不同特点、档次及旅行社的要求和洒店房间的具体情况给予妥当的安排， 以下为 一般规律： 分房前应认真审核订房单的要求。 优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对 VIP客人，要安排豪华或 较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量 把早走客人的房间分给先到的客人。 根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由丁他们住 洒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房 租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较 低的房间；旅行社或客户可以为洒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要 区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。 对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房 间并尽量集中。 对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 对丁新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到洒店服务周到、亲切。 房间的控制和保留 房间的控制一一在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安 排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人， 如此可保证订房客人 的住房，使房间得以很好控制。 房间的保留一一宾客在洒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保 留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新 的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。 客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种 表格齐备，用品充足，对当天房间状况一活二楚。对丁有预定的团体或散客应预 先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡 （有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 客人入住之后在办理完全入住登记手续后， 马上通知客房部客人已入住， 然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门， 最后将所 有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 房租房租的计算方法：通常洒店计算客人的房租是由客人到前台办理入 住登记至结帐离开时为止。 一天房租一一系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房， 计收一天房租。 半天房租一一系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第 二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收 一天房租。 特别房租一一系指客人已预订房间，但由丁客人抵达时，洒店因故不能提供 同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为 特别房租，必需在住宿资料上注明。 折扣房租一一在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租 时给予白分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员 批准。 免收房租一一洒店对重要贵宾、对洒店有贡献、在社会上有影响的人士、同 行以及可为洒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租， 但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。 特别事项 客人已订房但