酒店店内管理量化表.docxVIP

仪容仪表规范 1、 工作期间精神饱满，接待顾客时端庄大方，面带微笑。 2、 头发梳理整齐，男员工头发不宜盖过耳部及后衣领，留有长发的女员工须用 发卡盘头。 3、 女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷浓味的香水。 4、 搞好个人卫生，上班前不吃葱、蒜等食物，不喝洒，保持口腔卫生，避免异 味。不能当着客人面嚼口香糖。 5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油（食品、熟食、员工不得涂指甲油） ，不准 带耳环、耳线，准许带耳钉一枚。 6、 员统一着公司工装，从事熟食及现场加工的人员穿白工作服，戴工作帽，并 将头发束在帽内。业务人员应以商务标准，着装得体。 7、 穿深色包头工作鞋，不得穿怪异鞋及拖鞋，鞋面要整洁，女营业员夏季穿统 一黑色袜子，男营业员穿黑色袜子。 3、工装保持十净平整，无扣子脱落，领口、袖口无污迹；穿着时不得将袖子卷 起，衬衣束在裤腰内。 员工言行规范 1、 接人待物要坦然自若，表情自然，保持微笑。 2、 接待顾客和来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一 印象。 3、 与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听，不做其它的事情。如自己机呼 叫，应挂机不予接听，重要急事需接听时，应与对方打招呼： “不好意思，我接 个电话”。 4、 提倡文明用语， “请”字、“谢”字不离口。 5、 大力推广普通话，接待顾客和开会时使用普通话。 6、 注意顾客及来访客人的称呼，一般为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如 果知道姓氏的，应在称呼前面加上其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那 位先生”或“那位小姐（女士）”。 7、 端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手 上，不得盘腿。 8、 时应做到收腹、挺胸，两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得 东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。双手不得义腰或交义于胸前。 9、 厅行走不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中 间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。 10、 地吐痰、舌L丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得调敲打柜台、货 架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得工作时间吃东西。 11、 指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。 12、 员工第一次会面应主动互致问候：“早上好”或“您好”，以后见面应微笑点 头致意。如遇领导应礼貌让路，并问好。 13、 场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起” 。打哈欠时 应用手遮住嘴巴。 14、 自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵。 15、 管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 16、 不同时以解决问题为目的进行商讨，应注意解决问题的方式方法。 监督：由人力资源部及各位同事共同监督， 在工作提醒我们的伙伴做一个职业化 素质优秀的员工。 17、 应在电话铃响三声之内接听电话。 18、 话应先说统一说辞。 19、 中如需对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍侯。” 20、 无人时，应主动协助接听电话。 21、 到的电话不在自己的业务范围之内， 应尽快请相关人员接听，如无法联系应 做好书面记录，及时转告。 22、 打错的电话同样应礼貌对待。 23、 电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 24、 完毕，应待顾客、客户或上级领导挂断电话后方可挂断。 卫生清洁标准制度 一、 前厅： 大门外：三米范围内，地面活洁、无垃圾，设施完好、无安全隐患； 洒庄外墙：外墙整洁、活洁，无污渍；橱窗通透、明亮、活洁，霓虹灯完好； 洒庄大门：通透亮丽、无污渍、印痕，台阶、地毯活洁，大门各部位完好、 无毁损； 前厅地面、和墙面：十净，无污渍、水渍、印痕 前厅洒柜：擦拭十净、无灰尘，镜面明亮、洒架无灰尘 洒水：瓶身活洁、无灰尘、价格签与商品一致，原装价签朝上、洒架无空架 现象 名品房：空调出风口、洒柜上层无灰尘，室内湿度 75± 5%温度17± 1C 宣传品、助销品摆放整齐，不得有折痕、印痕、污渍 二、 卫生问： 纸篓垃圾袋需及时更换 台面、地面无水渍、污渍、头发 卫生问用品随时填补并摆放整齐，用品盒内只可放客人需要用的物品。 镜面明亮、污水渍、印痕 垃圾桶整洁，摆放在指定位置。 每小时检查一次。卫生问无异味。 三、 吧台： 洒杯、水杯及时洗净擦十归类放好 收银物品归类、摆放整齐 吧台面十净无水迹 活洁用品用具活洗后归类放置于隐蔽处，口布餐垫等晾好及时收回 冰柜、洒架、桌子等设施完好无损，角落无灰尘 员工房间内无异味。 四、 包厢： 桌椅、器具摆放规范、洁净、整齐 地面、桌面、椅子完好无损、无灰尘 墙面、地脚线、门面完好无损、无灰尘 窗户玻璃活洁明亮，无毁损 空调、设备设施完好无损，具备随时