会议营销常见顾客异议处理动作分解.docVIP

会议营销常见顾客异议处理的五个步骤 注：在会议营销工作中顾客异议处理动作分解的过程，笔者最大的感受是“问”比“ 说”更重要。优秀的员工就是掌握了设计“问”的角度和提出“问”的内容，进而引导 顾客更多地“说”，明确顾客的真实和关键“异议”后，答案就出来了。 第一步：收集全部的顾客异议 更多文章请浏览《会销人网》 方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有 了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因 方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或 者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问 清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把顾客异议转化成一个问题 方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。如果这个顾客异议是 可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。 案例分析 案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。 员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。” 员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外 您还有其它担心吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。 李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块 钱的东西我得和我儿女商量商量。” 员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还 得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？” 李阿姨：“就这些吧。” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。 员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下” 。 这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。 员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会 与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。” 员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令人心痛 。” 李阿姨：“就是嘛。” 这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？” 李阿姨：“嗯。” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。 员工：“阿姨，××产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的 是什么药，我让王专家来跟您说一下吧。” 员工喊来王专家，并告诉王专家李阿姨的担心，要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学 道理（专家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力）。 员工：“李阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去 参加抽大奖吧，我帮您把××产品拿来。” 员工：“您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（渲染你在为她好、为她着想，从 她的角度考虑问题）。” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。 案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策，员工对老顾客张阿姨进行促销。 员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？” 张阿姨:“听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚，就再讲一遍，再问同一个问 题）。” 员工：“××水机，阿姨您是不是感觉很好啊？” 张阿姨：“这个产品挺不错的。” 员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台，在这个月可以配合 ××产品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着× ×产品，刚好没有睡眠系统，现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一 套睡眠系统，然后再补点××产品，达到18000块钱后，这台水机就送给您了。 这个过是引导式促销沟通 。 张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都借走了。” 员工：“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。不过我想了解一下，除了孩子装 修借了您的钱，让您手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一 台价值3980元的水机 还有其他顾虑吗？” 张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢，存了很多。” 员工：“阿姨，我知道了，您除了目前手头有些紧外，家中还有很多保健品正在吃着 。