八大物业管理操作技巧.pdfVIP

物业管理操作技巧 一、态度比技能更重要。物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥 补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务 员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理， 哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及 时表达歉意并改正，相信住户是能理解的，。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不 会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同 时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。 二、先倾听后发言。购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄， 在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的 要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激 化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地 引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地 重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪 怕是佯装），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不 满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处 理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就 是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。 三、奖罚过程重于结果。奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的 管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？ 能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各 部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。 这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各 班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免 下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延 伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。 四、上班前十分钟的妙用。物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领 导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司经理，每天可以早到十分钟， 在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动 要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、 最有效的交流平台。首先，可以起到带头作用；并对员工产生影响。其次，通过打扫卫生这一 微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力。再次，可以培养员工的工作条理性和程序 意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就 可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一 手依据。 五、警惕“大头症”。物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更 是如此。所以一些物业管理企业的最高领导终日如无头之蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭， 这就是所谓企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作， 这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80%的工作是程 序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作， 该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和 战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。 六、定期找差距。一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得我们注意：一是 95%的员工在 服务一线；二是 95%的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是： 缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步 关注的新问题。比如采取员工定期找差距，就是一种有效的方 业主占用公共通道应该采取那些措施 1、上门