合格主管培训基础手册.doc

目 录 第一节 您是一个健康主管吗？………………… 1 第二节 主管条件和角色………………………… 6 第三节 沟通技巧…………………………………… 7 第四节 工作考评技巧……………………………… 11 第五节 领导技巧…………………………………… 18 第六节 授权窍门………………………………… 20 第七节 处理职员投诉方法……………………… 21 第八节 纪律处分实施…………………………… 23 第九节 处理冲突管理技巧……………………… 27 第十节 应付抗变…………………………………… 29 第十一节 团体建立………………………………… 34 附?? 怎样面试职员……………………………… 35 第一节：您是一个健康主管吗? 健康主管必需兼具8重身份 资讯提供者(发放消息，分配工作)； 资讯接收者(聆听投诉及意见)； 一组领袖(刚强、果断、肯负担责任)； 关键分子(要处理范围内一切琐事)； 教导员(在可能情况下，对职员作合适关心)； 授权者(分配工作)； 培训导师(在工作过程中培训职员)； 策划者(调配资源、控制全局)。 主管角色1 主管是一位中间人 主　管 主　管 主　管 过滤 个人计划目标 确定 企业目标 小目标 小计划 有责任感 要实际 企业资讯 她有承上启下作用。对上而言，她接收了上级基础目标和计划。经“过滤”后，把企业目标细分为部分部分目标；把企业计划实施草案计划细分成部分计划。然后将这些“过滤”目标或计划输送到下级，并附上部分对属下工作有帮助资料。主管责任是将上级资讯住下传达，所以主管能够说是资讯提供者。 要令你职员成为独立而处事有方人，首先就要让她知道工作目标，因为下属也有一点追求成就欲望。 请记住，你下属是有才能，只要耐心指导一定能助你达成目标。 有时应许可主管跟她们一同确定计划，这有两个好处： 第一：所确定计划、目标是经下属认同和参考，无形中加强了她们责任感。 第二：因为下属曾参与决定目标和计划，这目标和计划理论上应该是双方全部“能力所及”和“切合实际”。 主管角色2 主管也是资讯接收者 下属给你资讯有三种： 经理：至于这批货之所以延迟，是因为尘埃问题所致。但可喜是在如此困难情况下仍然能完成任务，是值得赞许。可是，以后一定要未雨绸缪，注意排除尘埃和杂质干 经理：至于这批货之所以延迟，是因为尘埃问题所致。但可喜是在如此困难情况下仍然能完成任务，是值得赞许。可是，以后一定要未雨绸缪，注意排除尘埃和杂质干扰。 属下：哦……!下次我会尤其注意。 如工作困难，工作成功和工作上应改善地方等。 经理：我一直全部对企业一些办公地方很不满意。嘈杂而不整齐，令人看了全部不舒适，甚至弄得情绪不安……属下：是，尤其是洗手间，我立即安排人员去清洁整理。 经理：我一直全部对企业一些办公地方很不满意。嘈杂而不整齐，令人看了全部不舒适，甚至弄得情绪不安…… 属下：是，尤其是洗手间，我立即安排人员去清洁整理。 这些意见通常不是职员主动对你说，所以你应该主动咨询职员对企业意见。 属下：最近我因部分私事而心绪不宁，但我确保立即振作。我不许可自己工作怠慢…经理：哦……很好!… 属下：最近我因部分私事而心绪不宁，但我确保立即振作。我不许可自己工作怠慢… 经理：哦……很好!… (思索：全企业全部知道你又失恋了!不过你不影响工作情绪，我绝不过问……) 这些私事除非是职员自愿向你倾诉，不然你别去理会。不过，知道后也不要插手干预，只要不时问一下她情况就能表示你关心，下属自然对你推心置腹。 主管角色3 主管是一组人领袖 曾经有一位学员对我说：因为我们经理霸气十足，其它部门绝不敢欺负我们。说实话，作为这部门职员，认为很光荣。主管有一个很关键身份，便是一组人领袖。想做一个英明神武主管，就要注意以下几点： 曾经有一位学员对我说： 因为我们经理霸气十足，其它部门绝不敢欺负我们。说实话，作为这部门职员，认为很光荣。 上司是下属呵护者。 布署做错事当然要责备，但假如自己也犯错，就应该坦诚认可，有时甚至要向下属道歉。 应该常常保持“活力”。这么，下属也会感受你那股冲劲，跟你一起去“拼”。 绝不能对上司阿谀奉承，对下属就加以责备。 主管角色4　主管要处理管理范围内一切问题 如：职员迟到风气产品品质不理想 如： 职员迟到风气 产品品质不理想 营业额不足 怎样加紧进度 主管角色5 主管也是一位教导员 你是一位教导员，职员不快乐时候，你应该真诚地去关心她。职员出了事不管在公在私，也会影响工作。而且，对下属表现，你一定要作正面和反面回应，使你下属感到你是注意她、支持她。 主管角色6 主管是一位授权者 合理地授予属下权力，属下工作会愈加“得心应手”。 主管角色7 主管也是一位培训导师 工作过程中不停培训职员，保