艺术生态乐园游客人身财产损害处理预案模版.docx

艺术生态乐园 游客人身财产损害处理预案 1目的：为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。 2范围：适用于园区范围内游客出险事件的处理。 3职责：负责制定游客人身财产损害处理预案。领导小组负责组织公司的抢险、施救、理赔工作。保险公司相关负责人参与协助理赔工作。 4工作程序 4.1出险事故抢险、施救、理赔原则 4.1.1本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。 4.1.2在游客出险时，应坚持积极维护园区正常游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护园区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开园区，避免在其在园区的滞留影响园区的正常经营秩序。 4.1.3对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，意外事件造成，还是公司设施设备造成。 4.1.4坚持发生安全事故及时上报的原则。凡园区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告公司总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。 4.2组织机构及职责 4.2.1公司成立抢险施救、理赔领导小组负责全公司的抢险、施救、理赔工作。由公司总经理任组长；副总经理任副组长；总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，分管副总经理协助；会同园区具体组织实施。 4.2.2副总经理牵头负责园区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作，会同园区具体组织实施。 4.2.3负责游客一般性受伤事件的处理。 4.2.4总经理具体负责本园区内500元（含）以下的出险事故的理赔。 4.3出险事故性质划分 4.3.1下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任： 4.3.1.1游客故意自杀、自伤、自残的。 4.3.1.2游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。 4.3.1.3游客故意损坏园区安全保护设施而造成的伤、亡。 4.3.1.4游客违反在园区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。 4.3.1.5游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。 4.3.1.6游客自身疾病死亡的。 4.3.2下列情形属于公司过错责任造成的，公司负全部责任。 4.3.2.1园区设施故障造成的人身伤害，如：桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。 4.3.2.2危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。 4.3.2.3园区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。 4.3.2.4汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。 4.3.2.5如果公司应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，公司是有过错责任的。 4.3.2.6如果公司预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，公司是有过错责任的。 4.3.3下列情况意外事件，根据相关法律规定执行： 4.3.3.1山体滑坡山崩造成的。 4.3.3.2高空坠石、物造成的。 4.3.3.3蛇等国家保护动物咬伤的。 4.3.3.4其他不可抗力原因造成的。 4.4游客出险后的应急处理 4.4.1游客在园区内出险，园区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告经理。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，园区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，园区总经理应亲自出面处理。 4.4.2游客出险后，园区要立即通知公司。由向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。 4.4.3在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。 4.4.4一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。 4.4.5负责处理游客时间的员工必须坚守岗位，全权处理游客受伤理理赔工作。如不能控制局面，应及时向分管副总经理或总经理报告。 4.4.6园区在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理： 4.4.6.1不论是游客自身过错造成、公司过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由