售楼人员培训基础手册.doc

售楼人员培训手册 目录： 第一篇 售楼人员管理手册培训 第一章 售楼处设置 第二章 售楼处管理制度 第三章 售楼员现场工作程序 第二篇 礼仪培训 第三篇 销售技巧培训 第一章 用户类型界定和应对 第二章 销售应对技巧 第一节 沟通通常常识 第二节 和用户接触六个阶段 用户问题和应对技巧 第四篇 研展培训 第一篇 售楼人员管理手册培训 第一章 售楼处设置 一、售楼部岗位设置及职责 依据项目标位置、开发规模结合我企业财务预算及开发企业意见，各岗位设置及职责以下： （一）现场销售经理一名 售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理同意聘用部门级领导。 1、负责部门工作计划、目标制订。 2、负责组织房地产销售市场调研、信息搜集和政策法规研究工作，立即掌握市场动态，跟踪把握市场行情，立即提出合理整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目标销售工作。 3、负责部门各项业务（如销售、协议、公证、按揭、催款、户口办理、房产证）完成。 4、立即协调和处了处理用户和业主各类投诉并反馈相关信息，认真做好售前、售后各项服务工作。 5、负责向企业相关部门提交销售统计和分析报表。 6、负责售出单位认购书签收及审核。 7、制订实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。 8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案制订作和组织实施工作。 9、负责制订销售分成方案及定时统计提交企业审核发放。 10、负责对售楼员进行培训和管理，依据实际工作情况向企业提议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。 11、每个月或定时向总监助理提交工作汇报及工作计划。 12、服从领导工作安排，协调好上下级关系。 （二）售楼员若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，变动工作，每七天工作） 1、掌握楼盘结构、功效、技术指标，能给用户提供合理化提议，并熟练地回复用户提出问题。 2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，和用户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。 3、服从工作安排，工作主动主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 4、代理法人和用户签署业务协议，并立即将协议上交售楼经理审核后实施。 5、努力做好售后服务工作，树立良好企业和楼盘形象，提升企业和楼盘著名度。 6、建立业主档案，常常走访业主，反馈业主对楼盘意见。 7、天天向售楼经理汇报工作情况，定时进行工作总结，并依据市场信息对下阶段工作进行策划，以提升工作计划性和有效性。 8、负责签约并立即回收楼款。 9、努力学习知识，扩大知识面，提升自己社交能力，促进业务水平提升。 10、在企业要求范围内，有权给用户折扣优惠，有权要求其它部门为用户提供方便。 第二章 售楼处管理制度 一、售楼人员守则 1、基础素质要求 1）、职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自己职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终。 2）、职员应追求团体精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益。 3）、企业职员应主动提升、完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象，不得向外透露相关企业业务商业机密。 4）、职员工作要追求效率，碰到问题应立即处理。 2、基础纪律 1）、遵守国家各项法律、法规，做合格公民。 2）、热爱企业，热爱企业事业，并珍爱企业财产、声誉、形象。 3）、除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退。 4）、职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密，维护企业利益。 5）、尊重她人，尊重她人劳动，尊重她人选择，尊重她人隐私。 6）、重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止赢得合作伙伴信任。 7）、职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，按时参与例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。 8）、职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象行为，不准在公共场所化妆，不能擅入其它部门，以免影响部门工作。不许可在上班时间随便外出，如遇特殊事情必需由主管级以上领导同意。 9）、工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出3分钟。 10）、不许有冷落用户、对来访用户视而不见或出言粗鲁和用户争吵事件发生。 11）、职员不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务。如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议并追究其法律责任。 12）、职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，应按损坏程度作价赔偿。企业所配置使用办公用具，在离退职时应交还企业。 13）、在办公室内严禁吸烟，保持清新工作环境。 3、对于工作中出现违纪行为，应依据情节轻重，给警告、