铁路客运VIP服务人员岗位作业指导书.pdfVIP

铁路客运ＶＩＰ服务人员岗位作业指导书 目录 1. 贵宾室服务人员岗位职责 2. 贵宾室服务员温馨服务基本要求 3. 贵宾室服务人员作业程序及标准 4. 贵宾室管理制度 5. 贵宾室客户接送客进、出站流程 6. 贵宾室备品配置 7. 贵宾室使用情况登记 8. 贵宾室旅客信息登记表 3 贵宾室服务人员岗位职责 一、贵宾室负责人岗位责任制 在车站（车间）站长（主任）的领导下，负责贵宾室的安 全生产、设施管理、环境卫生、服务质量及人员管理工作。 1. 负责本班人员管理、接待服务，认真执行规章制度，按 照《达州车务段贵宾室使用管理规定》 ，统筹安排好接待厅和服 务人员。 2. 负责指导督促贵宾室服务人员在接待使用贵宾厅客户 时，需在《贵宾厅使用情况登记表》 （附件5）做好详细记录， 遇客户有汽车进入广场需求时，安排人员做好汽车放行工作。 3. 负责请领和配送各贵宾厅和 VIP 包房的设施设备、服务 用品及资料台帐，并做好分发记录。 4. 负责掌握了解各次列车到开时刻变化，协调处理日常问 题。 5. 抓好职工思想动态，总结分析服务中存在的问题，研究 改进方法，提高服务质量。 二、 贵宾室服务人员岗位责任制 服务人员听从贵宾室负责人命令指示，按标作业，提前到 岗，做好接待厅内的清洁卫生、茶水及其他服务的配备。 1. 站台服务人员： 负责引导接、送客户或乘车旅客至一站 台楼梯口，并告之相应的站台，同时提醒安全注意事项。 4 2. 贵宾室进口服务人员： 负责对进入贵宾室的人员会员身 份进行查验，提前告之出示有效身份证件和车票，提醒客户主 动配合安检工作。 3. 服务台接待人员： （1）负责客户的实名制查验和会员身 份，引导客户行李安检和至贵宾室休息，并对车票进行加剪， 并在《贵宾室旅客信息登记表》 （附件6）上进行登记。 （2）对 照《贵宾厅使用情况登记表》 （附件5）预约登记情况，核实来 客情况，做好详细记录，掌握客户所乘车次到开时刻。 （3）做 好各厅服务用品的使用记录。 （4）列车接近后，告知厅内服务 人员列车进站时间和站台号。 4. 贵宾室内服务人员： 负责督促保洁公司人员做好本厅内 卫生清扫，达到窗明地净，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。 服务用品规范摆放在厅内指定位置，及时补全。做好厅内服务 工作，列车到达前，告知旅客登乘站台号，做好登乘准备，引 导客户至一站台楼梯口乘车。 5. 安检服务人员： 负责做好客户随身携带行李的危险品检 查和手检，做到礼貌文明，做到“件件过机、人人手检” 。 5 VIP 服务员温馨服务基本要求 1. 工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2. 接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询，站稳面对旅 客回答。旅客问询时有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能 解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 3. 保持 VIP 候车室整体卫生清洁，做到随脏随扫，清洁时动作 轻柔，避免打扰旅客，需旅客协助时应感谢旅客的配合。 4. 关注 VIP 候车室内温度、照明、饮水供应、 厕所使用的情况，遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施 设备故障，暂时不能修复时应做好解释。