铁路客运岗位标准化作业指导书(行李员).pdfVIP

铁路客运岗位标准化作业指导书（行李员） 目 次 一、适用范围 二、从业资格 三、岗位安全红线 1. 公共部分 2. 客运部分 四、公共标准 1. 客运安全 2. 仪容仪表 3. 行为举止规范 4. 微笑标准 5. 着装标准 6. 设备配置 五、岗位职责 六、作业标准及流程 七、客运安全重点流程 1. 客运重点工作控制流程 2. 客运劳动安全卡控流程 3. 客运安全信息处置流程 2 4. 旅客列车非正常情况处置流程 5. 客运设备故障处置流程 八、非 正常情况下应急处置 3 前 言 严格落实客运作业标准化是实现客 运车站安全生产的基础保障， 也是进一步 提升运输服务质量、 展现铁路对外服务窗 口形象、提高运输生产组织效率的前提。 为实现作业标准化的总体目标， 依照铁路 旅客运输服务质量规范 （车站部分）等相 关标准， 特制定 《客运岗位标准化作 业指导书》 （以下简称作业指导书） ，作为 进一步规范全段客运组织作业标准的指 导。通过《作业指导书》的印发，希望对 段属各客办站执行标准化作业上起到更 好的指导和规范作用， 不断提高客运作业 4 控制水平和作业标准化程度， 提升客运整 体服务水平， 促进各站客运作业标准执行 和落实， 达到客运作业规范化、 执行标准 化、服务常态化。 5 一、适用范围 《客运岗位标准化作业指导书》 是结合 《铁路旅客运输服务质量规范 （车 站部分）》和现场各岗位客运作业流程进 行制定， 规范了客运各岗位作业标准、 流 程及服务标准内容， 仅适用于管内各客运 办理站客运岗位。 二、从业资格 1. 身体健康， 五官端正， 持有效健康 证明。具备高中（职高、中专）及以上文 化程度。 2. 持有效上岗证， 经过岗前安全、 技 术业务培训合格。 客运值班员、 广播员从 6 事客运服务工作满 2 年；行李值班员从事 行包运输工作满 2 年。 3. 熟练使用本岗位相关设备设施， 熟 知本岗位业务知识和职责， 掌握本岗位应 急处置作业流程， 具备应对突发事件的能 力。