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铁路客运行李员岗位作业指导书 目 次 第一部分：安全红线 5 1.1 公共部分 5 1.2 客运部分 5 第二部分：文明服务 5 2.1 仪容仪表 5 2.2 行为举止 7 2.3 温馨服务基本要求 8 第三部分：客运人员从业资格 8 第四部分：岗位职责、流程和标准 9 4.1 岗位职责 10 4.2 岗位作业流程图 11 4.3 岗位作业标准 14 第五部分：安全风险提示 17 第六部分 应急处置流程 17 4 第一部分：安全红线 1.1 公共部分 1.1.1 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。 1.1.2 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。 1.1.3 作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 1.1.4 移动设备停留时不按规定采取防溜措施。 1.1.5 擅自关闭（破坏） 机车、 自轮运转设备“三项安全装备” 或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。 1.1.6 设备、设施、 工具材料侵入铁路限界，违规使用机具上道 作业。 1.1.7 路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩 序。 1.2 客运部分 1.2.1 旅客列车运行中漏锁车门，以及开反面车门组织旅客乘 降。 1.2.2 客运工作人员违章吸烟，锅炉、茶炉缺水焚烧。 1.2.3 工作人员在列车运行中向车外抛扔物品。 1.2.4 用水冲洗客车地板，以及漏拔上水管。 第二部分：文明服务 2.1 仪容仪表 2.1.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。 5 6 2.1.2 头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男 性两侧鬓角不得超过耳垂底部， 后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、 耳 朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于 7厘米。 2.1.3 面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2 厘米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆 艳抹，不染彩色指甲。 2.1.4 按岗位换装统一 , 衣扣拉链整齐。着裙装时 , 丝袜统一 , 无 破损。系领带时 , 衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴 的外露饰物款式简洁 , 限手表一只、戒指一枚 , 女性还可佩戴发夹、 发箍或头花及一副直径不超过 3毫米的耳钉。 不歪戴帽子 , 不挽袖子和 卷裤脚 , 不敞胸露怀 , 不赤足穿鞋 , 不穿尖头鞋、 拖鞋、 露趾鞋 , 鞋的颜 色为深色系，鞋跟高度不超过 3.5 厘米 , 跟径不小于 3.5 厘米。 2.1.5 臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。 售票员、 验证人员、 安 检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，