蔚蓝卡地亚客户服务的模式.ppt

蔚蓝卡地亚户服务式封 阳明地产 蔚蓝卡地亚服务对象特征 别墅类项目提供系统的设计和运行方式,蔚蓝卡地亚的业户有以下特征: 层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等 B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子 C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高,私密性要求较高 D.对高尚社区活动的参与有较高热情,特别是会所的相关活动 E.业主因为文化观念和行为习惯的不同,对物业管理的要求差异较大 F.需要更加个性化的装修风格,更多的装修建议 G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 阳明地产 蔚蓝卡地亚的客户报事流程 全一站式酒店模式的管家式服务 何据务需,过2门24小时管家式务电接听,务中心与业主服务需求之 客户服务鈿 管家服务 部门解决 客户服务主管 服务提供 所有服务需求全数回访,外聘服务陪同上门并全数回访 阳明地产 蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程 入住模式 服务人员办理员 收银员接待员 前台服务:由管家直接面对业主,负责全程办理及提供 对一和一站式VP服务 后台支持:由家、服务人员,收银员、接待员、验房 人员等提供专业化后台操作。 阳明地产 金钥匙管理 名词,词义 房、守门人、钥匙看管人,来 指申为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们 中国是国际金钥匙组织的第31个成员国 酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下, 为客人解决一切 店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不 但是 也是竭尽所 的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务 ( Service Through Friendship) 饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣 的人生 阳明地产 物业管理与金钥匙服务 物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处,也许,物业客户 服务因为硬件和软件的因素 但是对于物业服 务 我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来,提高标准 努力的找到二者的结合 匙管理中有必需要考虑到客人的 行、娱 游、购,并且要熟悉很多深入的东西,比如掌握本市高、中、低档的餐厅各5个 娱乐场所、酒吧5个,包括 作为物业服务,主要还是以小区内的基本事务为主,但是为了体现金钥匙的 管理水平,可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准 和个性化服务。将要求管家记住大量的信息,或配置专门的记录本以便索引。 阳明地产 交付 有利之处 前期工作时间充裕:相关人员提前配置到位:现房星现、验房工程师、管家 复查时间充裕:整改时间充裕 前期工作较细致:交付前培训(业务类、礼仪类):客服、雏修、接管验收 资料汇总齐全,为屋本体、装修工作莫定了扎实的基础 各部门需配合默契:物业公司、项目部,物业内部联系紧密,统一说辞、现 场交付资料整合等 阳明地产 已存在或可能的不利之处 软硬件条件问题 1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉 2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提 3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够 4、本次交付的为现房,经过长时间的雨水洗刷,外立面的清洁工作比较艰巨 5、员工对客户不熟悉,容易犯错误。 改进措施 1、加强新员工对于交付前后流程培训,增加现场指导。 2、集中交付期间,管理部须对各项交接内容进行核对查验,以便及时发现问题,提前采 取应急及应对措施 3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作 4、安排物业管家和营销人员进行沟通,从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本 情况进行了解,并在日常的工作中加强和业主的交流 阳明地产 、验房的流程操作上有待改进 存在缺陷:在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分,往往按照惯例, 所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据,让业主签字 确认,让业主认为没有受到足够的尊重。 改进措施:各时间段管家及时与业主沟通房屋状况,同时可以考虑提前2个月左 右请业主先来对已整改好的问题进行验收(提前验收),以得到他们的理解, 避免因个别项目整改周期较长,而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。 阳明地产 、分散交付业主的交房模式改进 存在缺陷 集中交付时,服务中心与项目部配合紧密,对于业主提出的问题,由管 家与项目部工程师共同协助答复,但是在分散交付时,服务中心与项目部 联系不够,没有及时知会各部门,在现场交付中,可能存在答复客户问题 不专业的现象。 改进措施 1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训,增加现 场指导。 2、分散交付期间,按照集中交付时要求,管家预约好客户交付时间,及时 知会项目部、销售部,一同参与交付过程。 阳明地产