售后服务部管理新规制度.doc

售后服务部管理制度 骏通汽车销售服务售后服务部 售后服务部管理制度目录 售后服务部各岗位职责…………………………………3页 售后服务中心工作标准……………………………15页 车间操作管理规程…………………………………20页 设备、工具管理要求…………………………………21页 技术资料管理要求……………………………………24页 内部培训及考评要求…………………………………25页 内训步骤………………………………………………22页 DMS开通和使用要求………………………………27页 2元罚款制度实施措施…………………………………29页 配件回收管理规范……………………………………31页 售后服务部行车细则……………………………………34页 事故车保修标准…………………………………………37页 工具设备安全操作规范…………………………………39页 各部门业务衔接…………………………………………52页 服务部具体业务步骤……………………………………60页服务经理工作职责 严格根据SGM特约售后服务中心管理文件要求，制订对应特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心各项工作及目标和SGM相关要求保持高度一致。 主管特约售后服务中心内部各项业务及对外业务开拓。 作为特约售后服务中心和SGM之间联络人，落实并实现SGM“实现用户热忱”宗旨。 审核签发向SGM市场营销部售后服务部相关报表和文件。 负责接待和处理重大用户投诉。 对用户满意度改善进行总体协调，确保CSI成绩稳步提升。 组织协调各部门完成SGM所部署或委托进行各项特殊工作或活动。 落实并组织实施SGM在任何时期公布并要求事实要求、规程和制度。 确保本售后服务中心以公平竞争姿态进行各项市场行为。 10、GM相关部门适时交流和沟通。 11、负责每十二个月人员培训计划及后备人员贮备计划。 12、负责售后服务跟踪整体运作。 13、负责ASC整个工作步骤不停优化。 14、确保完成企业下达生产经营指标。 15、做好和企业各部门业务有效沟通，主动配合销售部配套销售业务，及基盘用户维护。 16、对企业要求业务上报数据、资料负责，主动完成企业下达临时任务。 17、负责落实、监督和解释企业一切规章制度。 前台主管工作职责 负责传达并落实实施企业“总办”及“服务经理办公会”制订各项规章制度。 参考“上海通用售后维修中心运作手册3.0版”要求主动推进、优化前台各项工 作业务步骤。 监督、指导业务接待各个步骤具体工作。 定时检验、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发觉问题立即处理，消除用户埋怨。 落实各项业务统计分析工作，尤其是用户反馈问题，按时填写企业及SGM所需多种表格， 负责本部门内训工作，并对培训结果定时考评。 做好和上海通用TAC及索赔相关部门沟通工作。做好质量反馈工作。 对用户通常性投诉立即做出妥善处理，对不能处理重大投诉快速反馈上报站 长。 做好协调工作，包含本部门内部各岗位衔接、前台和企业其它部门之间配合、 用户和维修车间之间沟通等。 车间主管工作职责 主动配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标. 负责向车间内部传达、落实和实施站长办公会讨论经过各项决定和方针政策. 车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作. 车辆维修进度掌握，车间规范化管理具体实施. 车间现场技术指导，必需时立即组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量. 负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格实施出厂三级检验制度. 组织对保修零部件故障点和原因分析，并立即通知索赔员决定是否索赔. 车间安全生产和环境保护日常管理及改善工作. 车间内工具设备统筹管理，定时清点、核销及日常维护等. 定时召开车间班组长例会，立即研究、处理生产中碰到问题，方便有效改善工作. 技术导师组工作职责 主动配合车间主管确保车间安全有序生产 有计划和目标性组织车间进行技术类培训 帮助各班组处理生产过程中发生疑难案例 在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规范化操作 完成质量信息反馈，和SGMTAC汇报需求处理车辆故障相关方案。 审阅每辆进厂车辆维修计划单。 班组长工作职责 主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组组员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率. 组织、落实本班组内部工作，包含工种交叉作业时严格实施交接签字制度. 负责班组组员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制. 接到派工指令后，立即组织班组人员到工位指挥车辆进入维修工位，并立即到前台领取维修工单，以有效提升工作效率. 严格实施按单施工制度，如遇维修项目发生变更或发觉新故障点应立即到前台接待处办理追加手续. 负责本班组维修作业项目标自检工