餐饮服务 四、处理投诉的原则 4.投诉的处理原则.ppt

《餐饮服务》 主讲教师：郝 芳 3 项目内容 餐饮顾客投诉管理 1.投诉产生的原因 2.投诉的种类 3.对投诉的正确认识 4.处理投诉的原则 5.投诉的处理程序 6.投诉的处理技巧 7.典型案例分析 4 知识点4：处理投诉的原则 相关内容 投诉的处理原则 一. 理解、宽容、真诚、关心 二.“客人永远是对的” 微课导览 3 三. 公平、公正、一视同仁 四. 要维护餐厅应有的利益 4 知识点4：处理投诉的原则 相关内容1 ——餐厅赢得客人谅解的钥匙 了解顾客投诉的一般心理： 许多情况下，顾客投诉的目的是综合性的，既有经济上的需求，又有心理上的需要。 一. 理解、宽容、真诚、关心 4 知识点4：处理投诉的原则 相关内容2 ——处理宾客投诉的指导原则 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 怎么坚持这一原则？ 二.“客人永远是对的” 4 知识点4：处理投诉的原则 相关内容3 ——正确处理宾客投诉的基本保证 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人 三. 公平、公正、一视同仁 知识点4：处理投诉的原则 4 相关内容4 ——餐厅长远发展的关键 优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化； 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值； 遇到客人投诉，应从餐厅整体利益出发； 退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。 四. 要维护餐厅应有的利益 4 知识点4：处理投诉的原则 结 束 您的观看与聆听！ 5 课堂自测 简述题： 处理客人投诉的原则。 预 习 知识点5：投诉的处理程序 亲爱的同学们，大家好！欢迎来到《餐饮服务》微课堂。 * 对于餐饮顾客投诉管理，我们已经学习了四个微视频；现在，我们来进行第五个微视频的学习：投诉的处理方法和程序 * 餐厅追求的最高境界并不是利润最大化，而是客人脸上的笑容——让每位客人带着笑容离开餐厅，是每一位餐饮从业人员的天职。在客人满意的前提下，把餐厅处理投诉的成本降到最低。 * 本次，我们微课堂的主题是：投诉的处理原则 尽管客人投诉有利于改进餐饮服务工作，但接待者难免有些不愉快。但假设如果客人遇到不满的服务不告诉餐厅，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到餐厅的声誉。 所以当餐厅处理客人投诉时，必须坚持以上四大基本原则。 首先，餐厅要持欢迎的态度。因为投诉的最大受益者是餐厅。 其次，餐厅要树立“客人永远是对的”信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想，如果自己是客人，在餐厅遇到目前的这个问题，会有怎样的感觉。 * 我们来看一下第一个原则：理解、宽容、真诚、关心。它是酒店赢得客人谅解的钥匙。 首先，我们来了解一下顾客投诉的心理，做到知彼知己，百战不殆。客人投诉，无非有以下3种心理 1.求发泄的心理：顾客在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 2.求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 3.求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失后，向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如食物不洁希望退换或打折等。 许多情况下，顾客投诉的目的是综合性的，既有经济上的需求，又有心理上的需要。 一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想，如果自己是客人，在餐厅遇到目前的这个问题，会有怎样的感觉。 因此，餐厅服务人员应理解客人的心情，宽容宽容，关心客人，努力识别和满足客人的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才有助于问题的解决。 * 餐厅处理客人投诉的第二个原则：“客人永远是对的”。这是处理宾客投诉的指导原则 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ - 客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。 客人是酒店效益的源泉，坚持“客人永远是对的”这个原则，不仅有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；而且可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错； 切记与客人争执，否则，表面上看来服务