2018满意度汇总分析.docVIP

2018 年外科上半年满意度调查分析汇总 为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求， 护理部结合当前工作实际， 实事求是定期进行 “患者对医院护理服务质量满意度” 的调查。 现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。 二、调查对象 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者 ) 。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。 患者住院期间， 由护士深入病房， 与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表， 说明填写方法和目的，被调查人匿名填写， 不识字的可由陪人代写， 并现场统一收回。 此问卷调查每份 18 项，本季度共发放住院患者问卷调查表 95 份，收回 95 份，所答项目 100%有效，据调查结果统计，上半年住院患者平均满意度为 % 四、调查时间 2018 年 1 月— 2018 年 6 月 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受， 涉及医院环境、 卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。 六、现将 2018 年上半年满意度结果如下： 七、存在问题： 如上图可见，影响满意度的主要问题在于： 病房巡视（包括输液巡视）、病区卫生、 病房环境、患者的用药指导及对护士长的工作满意， 下一步科室应重点对前几位进行监管， 力争在下一次满意度调查能有所提高。 八、原因分析 1、科室护士主动服务意识差，护士长及责任护士缺少与患者的沟通交谈，护士长对优质 护理内涵认识不到位； 2、责任护士未能及时转换护理理念，仍停留在功能制护理工作模式； 3、责任护士主动学习能力较差，对专科疾病知识缺乏，以致对患者用药、饮食及专科知 识指导不到位； 4、科室保洁人员未能坚守岗位，工作马虎，忽视死角位置的保洁； 5、探视家属多，小孩多，吵闹声大，病房管理不到位。 九、整改措施 1、护士长加强对优质护理内涵的认识，加强优质护理管理，提高护士主动服务意识； 2、科室应加强对专科知识，疾病常规的培训与学习，特别是科室的新上岗护士的的培训 要加强，提高科室的学习氛围，变被动为主动； 3、发挥科室质控小组的作用，将存在的问题及时反馈给护士长； 4、护士长应利用每天的晨交班时间与患者互动，加强与患者的沟通，及时为患者提供帮 助，建立良好的护患关系； 5、责任护士可利用更换输液时与患者多沟通，加强对用药、饮食的指导，将宣教工作融 入在护理过程中，掌握宣教时机和技巧。 6、对病区有发现卫生不到位的地方，科室应及时与保洁人员联系，尽快处理； 7、患者入院时，责任护士加强病房探视的宣教，人人遵守和维护病房秩序，确保病区安 静、整洁。 外 科 2018 年 7 月 5 日