同仁堂美容养颜中心管理新规制度.doc

同仁堂美容养颜中心管理手册 总则 为保障同仁堂美容院营运、管理、服务、形象等层面统一，做好职员管理，提升服务品质，特制订本手册。本手册基于美容院消费档次和周围用户可接收程度，努力争取做到适可而止、恰如其分。 本手册具体内容分为十三大部分，基于此次整合目标而编撰：依据店内人员和硬件起点低特点，针对性整合店内经营管理方法之关键错误，确保职员服务技能得到显著改善、以服务于此次营销活动。 本手册构筑框架是未来《同仁堂美容养颜中心管理完全手册》之系统框架主框架部分，但内容是因应现在美容院软硬件条件初级版本。 本手册对未来《直营连锁管理手册》系统建设含有试验意义和延续嫁接价值。 职员职业形象基础要求 职员职业形象代表着同仁堂企业文化，表现着店容店貌店风店纪，能够说，在用户心目中，职员形象职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接表现。 着装要求：限穿专业美容师服，美容鞋，带工作牌，不得带夸张首饰，限带胸针和戒指。 状容要求：保持整齐、素雅妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术职员留长发者必需盘起。这是专业人员应有认知。 语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到用户能够清楚听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、正确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。 动作举止： 端庄仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。不管坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅举止，往往更能提升专业形象。 个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给用户良好印象。 三、待客规范 遇见用户光临或离开，应注意礼仪用语：「同仁堂欢迎您」、「谢谢惠顾」。 若用户要做服务，按牌将用户引领至位置。 应备茶水，以招待用户并定时加茶水。 服务人员应提醒用户携带东西勿忘记取回。 若用户想休息，服务人员应问询用户需要那种报章杂志。 用户倾诉心事时，「保密」是基础职业道德。 亲切和用户打招呼，并叫得出每位客人名字。（若能再记取用户习惯和特征则愈加好） 如有用户埋怨，不能参与一起讨论和批评，应以温和口吻先向客人道歉，事后再私下和该职员或上级进行良性沟通。 和用户交谈时，不谈论她人是非。 对用户埋怨和诉苦，要快速采取合理改善措施不可推诿或诡辩。 不管用户消费金额多和寡，态度好和坏，全部应给相同尊重和服务。 若用户有需要，服务结束前立即预约下次服务时间，明确通知服务内容和必需性。 用户离开时，有空应负责送用户至门口。 美容技术操作过程注意事项 注意用户面部皮肤情况分布，做到服务之前，胸有成竹。 操作全程听取用户意见，尊重用户要求，注意用户感受。 适时说明技术、产品和服务原理，让用户安心消费。 用户在闭目过程中，切忌多言，以免影响用户休息。 提议用户买卡买产品时，要应用技巧和机智，不能强行向用户推销产品和项目。 推荐项目或产品要从用户角度出发，学会换位思索，感同身受。 出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，立即汇报上级。 四、预约及标准步骤； 用户预约管理是用户管理售后工作阶段关键内容之一，预约质量将直接影响营业收益和用户皮肤问题处理，所以是个不能出差错工作。 用户预约必需依据用户皮肤情况需要和适度工作量进行合理安排，形成预约计划。 用户预约由该用户服务美容师负责，由美容顾问负责监督。 用户预约时间必需参考料客资料空闲时间，以免骚扰用户。 预约步骤及标准用语； 电话预约标准方法； 您好XXX小姐吗？我是同仁堂容颜护肤中心XXX。 依据您皮肤需要，今天该做皮肤护理了，您今天有空吗？ 今天有很多用户，假如能够，我帮您服务时间从0；00-------0；00； 那我等您，不见不散！ 再见。 正确填写预约表格 具体阅读该用户档案，作好护理方案。 在用户来前十分钟准备产品和用具 五、咨询接待步骤及标准用语。 国际一流美容院全部遵照一条规则：咨询成效决定用户成交情况。咨询水平高低关键评定三大原因：①咨询步骤合理性；②咨询内容合理性；③咨询语言合理性。本要求依据本院经营特点和职员能力可能达成高度设定。 了解用户来意：要等用户立停以后，声音不要有催促感觉。 标准用语：请问您是咨询还是做美容呢？ 率领用户到需要位置坐下：倒水是服务规格问题，所以全部必需倒。而且水温要依据天气和用户需要。 标准用语：您请这边坐，您请喝水。 了解用户称谓：方便进行沟通 标准用语：自我介绍一下我是XXX号美容师我叫XXX很快乐为您服务，请问您贵姓？ 了解用户美容史：这是针对陌生用户，方便了解她对美容认识和在其它美容院不满意地方。 标准用语：您以前有做过美容吗？ 了解用户现在美容情况：为诊疗和咨询矫正方向。 标准用语：您最近一次皮肤护理时间是什么时候做？ 标准用语：您家用什么护肤品？ 标准用语：您工作单位或是住址住在周围吗？ 进入咨询技术层面：具体见《用户咨询和服务档