呼叫中心团队组建专题方案.doc

浪潮呼叫中心组建方案（草案） 第一部分：企业介绍 浪潮集团，是中国领先计算平台和IT应用处理方案供给商，同时，也是中国最大服务器制造商和服务器处理方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家中国A股上市企业和在香港联交所上市浪潮国际。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍布中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府和企业信息化需求。20XX年，浪潮集团销售收入突破232亿元人民币。??? 多年来，浪潮一直以超前技术和独特软硬件综合实力，在中国IT品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展关键阶段，引领着中国信息产业发展。??? 浪潮是中国最早IT品牌之一。这段历史能够追溯到1968年，浪潮前身——山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采取了浪潮生产晶体管作为电子元件。??? 由此，浪潮开始了以技术创新为本IT征途，浪潮30余年发展历程一直秉承创新理念，数次在中国信息产业发展关键历史阶段，以极具前瞻性技术突破引领中国IT产业发展。??? ——1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展新起点。以浪潮为代表三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动新时代。??? ——1990年，浪潮研制出全球第一台汉字寻呼机，并开发制订了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。??? ——1993年，浪潮在新加坡技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO孙丕恕先生是这次开发主持者。在接下来十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年垄断，开创了中国服务器产业新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续蝉联国产服务器第一品牌。??? ——20XX年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界统计，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已前后七次在世界服务器领域打破或发明世界纪录。??? ——20XX年，浪潮64位服务器取得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术结果取得最高科技进步奖项，同年12月9日，浪潮集团“面向事务处理高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获20XX年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。??? ——20XX年，IT领域唯一设在企业国家关键试验室——浪潮高效能服务器和存放技术国家关键试验室落户浪潮。??? ——20XX年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专题——“浪潮天梭高端容错计算机系统研制和应用推广”项目立项获批。??? 雄厚软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力IT品牌。现在浪潮是科技部首批认定创新型企业，拥有IT领域唯一设在企业国家关键试验室——浪潮高效能服务器和存放技术国家关键试验室，和亚太地域最大最优异柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家计划布局内关键软件企业。浪潮服务器成为“国家863结果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。浪潮ERP被列入国家863计划“适合中国国情ERP软件”、浪潮ERP、SCM、CRM三个项目全部入选国家863计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设置了技术研发中心。??? 为了让用户能够享受到更简单快捷和更全方面IT服务，经过创新软硬一体化技术整合应用，浪潮计算平台产品和应用处理方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性和可维护性大大提升。??? 浪潮也同全球众多优异IT企业达成战略合作伙伴关系。透过技术、人才和市场所作，浪潮同这些优异企业一起为行业用户提供优异完善IT应用处理方案，共创领先科技。??? 作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚大型IT企业集团，浪潮以创新精神、务实态度，致力推进中国各行业信息化建设，使得IT应用以前所未有速度改变大家生活、实现着大家梦想。浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。浪潮将一如既往地保持着创新精神，不停以新高品质产品服务于用户，使IT应用推进社会发展。浪潮正同用户携手，满怀探索世界热情，不停实现着新梦想。 第二部分：用户需求分析 第三部分：实施方案 一、数据分析 数据要求：用户性别 、用户年纪 、消费值 、地理区域 、使用产品类型 。 分析步骤建设：对日常运行数据分析整理和深度挖掘，形成份析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标日报、周报、月报、季报、年报；经过数据报表，进行话务估计，优化排班体系；经过数据报表跟踪用户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运行现实状况、质量监控。 分析方法和结论：经过数据分析达成对职员绩效分析、对拒绝销售用户分析、对此次销售活动经验总结分析 。 二