售后服务管理基础手册.doc

XXXXXXX 售后服务管理手册 文件编号 文件编号： 版 本： 发文日期： 编 制 审 核 批 准 目　录　 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一章 管理手册颁布令 4 第二章 概述 5 2.1企业售后服务管理介绍 5 2.2手册控制要求 6 2.3 适用范围 7 2.4术语和定义 7 第三章 管理手册概述 9 3.1企业宗旨 9 3.2服务理念和承诺 9 3.3管理目标 10 第四章 管理体系 10 4.1售后服务战略 10 4.2管理体系范围 11 4.3售后服务管理体系和过程 11 4.4管理过程关系 13 第五章 作用、职责和权限 14 5.1领导作用 14 5.2 售后服务管理组织机构 15 5.3岗位职责和权限 16 5.4售后服务管理方针 16 第六章 策划 17 6.1售后服务管理风险和机遇 17 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 18 6.3管理目标及其实施策划 18 6.4合规义务 19 6.5变更策划 19 第七章 支持 20 7.1资源 20 7.2能力管理 23 7.3售后服务意识 23 7.4沟通 24 7.5文件和统计控制 25 第八章 运行 26 8.1运行策划和控制 26 8.2售后服务管理过程控制 26 8.2.1配送服务过程 26 8.2.2培训、咨询过程 26 8.2.3安装过程 27 8.2.4维修保养服务过程 27 8.2.5 备件提供过程 28 8.2.6退换货过程 29 8.2.7产品召回 29 8.3用户关系管理 29 8.3.1用户回访管理 29 8.3.2在线服务管理 30 8.3.3用户关心和回馈活动 30 8.3.4售后服务文化传输 30 8.3.5用户权益保护管理 31 8.3.6用户投诉管理 31 8.4不合格服务控制 32 8.5废弃物管理 32 第九章 绩效评价 33 9.1总则 33 9.2测量和监控活动 33 9.3管理体系绩效和有效性评价 34 9.4合规性评价 34 9.5用户满意管理 34 9.6自我评价 35 9.7管理评审 36 第十章 连续改善 37 管理手册颁布令 为健全售后服务管理体系，连续提升企业售后服务管理水平，支持企业战略目标实现，打造售后服务品牌，树立良好企业形象，提升产品在中国外市场竞争力，同时实现企业用户市场、全部者、经营者、职员、相关方互利共赢，参考了《GB/T27922-20XX商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合企业管理要求，根据PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，叙述企业管理控制活动和要求。 本手册是售后服务管理基础法规和准则，属纲领性文件，现给予公布，自公布之日起正式实施。各职能部门和全体职员必需认真学习，切实落实实施，确保标准体系连续改善和完善。 本版《售后服务管理手册》关键起草单位：XXXXXXXXXXX。 总经理： 20XX年 7 月 1 日 概述 2.1企业售后服务管理介绍 XXXXXXXXX是中国专业生产电工机械设备关键基地之一，专业生产各类电缆设备。企业地处XXXXXXXXXXX。 企业开发、制造电工专用设备关键有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是企业主导产品和拳头产品。多年来企业开发了用于制造大规格，大长度海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高经济效益和社会效益。企业本着“诚信、创新、勤奋、务实”企业精神,以不停完善销售服务,不停创新科技产品来满足用户最大程度要求,为用户提供最好服务。 2.2手册控制要求 2.2.1《售后服务管理手册》编制、同意和公布 1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。 2)《售后服务管理手册》由企业分管领导审核、总经理同意后公布实施。 2.2.2《售后服务管理手册》发放 1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供给商、相关方和上级主管部门等为非受控版本，但需要售后服务部责任人同意。 2)《售后服务管理手册》持有者