经典售楼员培训基础手册.doc

经典售楼员培训手册 目录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 售楼员礼仪 3 一、仪容仪表 3 二、仪态姿势 3 三、言谈举止 4 四、男职员发式： 4 五、女职员发式： 5 六、耳环： 5 七、面容： 5 八、手部： 5 九、鞋子： 5 十、袜子： 6 十一、制服： 6 第二章 售楼员文明用语 6 一、迎宾用语类： 6 二、友好问询类： 7 三、接待介绍类： 7 四、请求道歉类： 7 五、恭维赞扬类： 7 六、送客道别类： 7 七、生硬类用语1： 8 八、生硬类用语2： 8 九、生硬类用语3： 8 第三章 售楼员接听用户电话要则 8 第四章 售楼员待用户要求 9 第五章 售楼职员作程序 10 一、前期准备工作 11 二、接待规范 11 三、介绍楼盘情况 12 四、洽谈、计价过程 13 五、成交进程 13 第六章 售楼职员作范围 14 第七章 售楼职员作方法 15 一、接待规范 15 二、实地介绍 16 三、留客方法 16 四、销售技巧 16 五、用户追踪 17 六、工作日志 17 七、收据、认购书 17 八、销售报表及销售会议 17 第?八章 售楼员现场推介技巧及售后服务 18 第?就章 售楼人守则 19 一、基础素质要求 19 二、基础操作要求 19 三、基础纪律 19 四、违纪处理 21 第十章 售楼人业务守则 21 第十一章 售楼人基础要求 22 第十二章 售楼人心理素质 23 第一章 售楼员礼仪 一、仪容仪表 一线销售人员衣着打扮，精神面貌直接影响用户对我们企业和产品（楼盘）第一印象。所以，我们必需做到下面要求。 身体整齐：天天沐浴，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合， 保持精神饱满。 适量化妆：女性售楼人员必需化淡妆，化妆应合适而不夸张。 头发整齐：常常洗头，做到没头屑。 口腔清洁：天天刷牙两次，保持牙齿雪白，口气清新。 双手整齐：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。 制服整齐：制服常常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 二、仪态姿势 姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能够反应出一个人精神风貌，所以售楼人员必需注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手插在口袋、叉在腰部或双手交叉放在胸前。 以下是部分习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到地方。 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲全部会有损自己形象。 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时放在桌面，不要把玩物件。 当众不应耳语或指指点点。 不要在公众区域奔跑。 抖动腿部，依靠在桌子或柜台上全部属不良习惯。 和她人谈话时，双目须正视对方眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。 工作时，和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 在大堂等公众场所，不能当着客人谈和工作无关事情。 和人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。 三、言谈举止 坐、站、走路和谈话全部要适当，工作要有效率。每一位职员全部应该做到彬彬有礼，笑口常开： 主动同客人、上级和同事打招呼。 多使用礼貌用语，比如：早上好、请、劳驾、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。 假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如张总、李经理等。 讲客人能够听懂语言。 进入客房或办公室前必需先敲门。 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 使用电梯时要先出后入，主动为她人开门。 面带真诚、亲切笑容接待来宾。 时刻保持开朗愉快心情。 四、男职员发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁、没有头屑。 不可染发（黑色除外）。 五、女职员发式： 刘海不盖眉。 自然、大方。 头发过肩要扎起。 头饰要用深颜色，不可夸张或太刺眼。 发型不要太夸张。 不可染发（黑色除外）。 六、耳环： 女职员只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。 七、面容： 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢。 男职员不能留胡须。 八、手部： 职员指甲长度不超出手指头。 女职员只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。 常常保持手部清洁。 九、鞋子： 常常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。 穿企业统一配发工作鞋。 十、袜子： 女职员必需穿着大厦统一配发丝袜（穿裙子）。 若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部职员，必需统一穿白色袜子。 十一、制服： 合身、烫