归纳服务意识与有效沟通.ppt

服务沟通的基本技巧 注视： 不熟悉——大三角 较熟悉——小三角 很熟悉——倒三角 * 服务沟通的基本技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 * 服务沟通的基本技巧 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 * 服务沟通的基本技巧 说服 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ * 服务沟通的基本技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合 * 服务沟通的基本技巧 肢体语言 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 * 服务沟通的基本技巧 处理抱怨 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 * 服务沟通的基本技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 * 有效沟通四步法 O：Objective 客观性 事实、讯息、资料 R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想 I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示 D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动 * 客观性 Objective 这些问题得到团队中客观的讯息： （从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的 反映性 Reflective 这些问题引导参与者阐述： - 情绪的反应 他们对某些事情或话语的 感觉 例如什么令他们生气、 兴奋、好奇、恐惧等 - 与过去经验的联想 有效沟通四步法 ︵。︵ * 诠释性 Interpretive 这些问题强调： - 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释 决定性 Decisional 这些问题指出： - 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？ 有效沟通四步法 ︵。︵ * 人际风格类型 见什么人说什么话， 是你沟通成功的法宝! 和蔼型 支配型 分析型 表达型 * 先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打5分；如果是比较同意，则打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一点同意，请打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧： * 1.你做事是一个值得信赖的人吗？非常同意??比较同意??差不多??一点同意?? 不同意2.你个性温和吗？