服务营销课件07 服务失败与服务修复学习版.ppt

顾客抱怨产生的过程 * ︵。︵ 有关投诉的数据 4％ 的不满意客户会向你投诉 96％ 的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16－20人 * ︵。︵ 不投诉的原因 客户觉得企业不会负责，不能解决原因 不愿和造成失误的服务人员打交道 不清楚服务机构的义务和自己的权利 成本（时间、精力）高，懒得投诉 担心投诉后会得到更差的服务 * ︵。︵ 顾客流失 1% 死亡 3％ 搬迁 4％ 对手的活动 5％ 亲友的影响 9％ 可以从其他地方得到相同的产品 10％ 不满意投诉的结果 68％ 没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度 * ︵。︵ 处理好投诉的意义 (1/2) * ︵。︵ 处理好投诉的意义 (1/2) 1、赢得客户的高度忠诚 * 投诉解决类型 再来 不再来 不投诉者 10% 90% 投诉未获解决者 19% 81% 投诉获解决者 54% 46% 投诉获迅速解决者 82% 18% ︵。︵ 处理好投诉的意义 (2/2) 2、满意度的检测指标 找出自身的不足 3、对企业的好处 有效维护企业的自身形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 * ︵。︵ 情景模拟——面对顾客的不满 * ︵。︵ 7.2.2 处理顾客投诉的技巧 * 处理投诉/平息不满的一般步骤 ︵。︵ 处理投诉的技巧 * ︵。︵ 处理抱怨的方式 * ︵。︵ 处理抱怨的要诀 * ︵。︵ 忌用句型 * ︵。︵ 案例讨论：南方航空公司面对客户投诉 * （1）顾客的不满来源于哪些因素？ （2）如你是客户中心主管，你的处理方法有哪些？ ︵。︵ 问题客户的处理 * ︵。︵ 不厌其烦的投诉者 有礼而坚定地说出投诉的原因 需要有更多耐心才能有帮助，让其对投诉感到厌倦 * ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ Thanks！ ︵。︵ ︵。︵ 崔冰-22：30 * 李贻伟 讲师 Email: lyw.scu@163.com Mob: Tel: QQ： 182448312 ︵。︵ 服务失败与服务修复 Service Failure Service Recovery ︵。︵ * 主要内容 服务失败 顾客抱怨处理 服务修复 * ︵。︵ * ︵。︵ * 争取新客户的成本是留住老顾客的 5 倍 一位不满意的顾客会告诉 11 个顾客 一百个不满意的顾客中只有 4 人会抱怨 一个人的不满代表 25 个人也会不满 ︵。︵ 学习目标 知悉服务失败的类型和特征 明确顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧 了解Smith模型的主要构成 * ︵。︵ 7.1 服务失败 * ︵。︵ 服务失败的原因 服务机构： 服务质量差距 对顾客的服务预期理解偏差；错误的服务标准 错误的服务执行；服务沟通不力，或者过度承诺 核心产品质量低于顾客最低要求 无理由及反复的服务延误（服务机构未能按时提供服务） 顾客： 过高的个性化要求 不能清楚表达服务期望 随机因素 其它的环境因素 * ︵。︵ 案例讨论：电信公司李丽的电话服务 * （1）李丽在电话服务中存在哪些问题？ （2）如你是李丽，你该怎样做？ ︵。︵ 服务失败的特征 * ︵。︵ 服务失败的大小 顾客受到的损失数额决定于服务期望与服务感知的差距！ 顾客心里预设的参考就是“没有失败”。 * ︵。︵ 服务失败发生的阶段 (列提尼) 消费过程分为三个阶段： 参与阶段 集中消费阶段 告别阶段 结果失败只能发生在集中消费阶段，过程失败在这三个阶段都可能发生 集中消费阶段是服务失败的高发区 * ︵。︵ 7.2 顾客抱怨处理 产生抱怨的原因 顾客抱怨处理 * ︵。︵ 7.2.1 产生抱怨的原因 * ︵。︵ 对产品和服务的不满 * ︵。︵ 对服务不满 * ︵。︵ 顾客自己的原因 * ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ 四川大学商学院 李贻伟 ︵。︵ Thanks！ ︵。︵ ︵。︵ 崔冰-22：30